IoT、インダストリー4.0、インダストリアル・インターネットという言葉をご存知でしょうか？
あまりの進化に正直なところ、ついていけない・・・・と実感することが多くなりました。ですが、これらをかじっておかないと、顧客の変化にはついていけない、という大きな不安にもかられるのです。
IoT（Internet of Things）というのは「モノとインターネットの融合」を意味し、あらゆるモノ（機械等）にセンサーを組み込んでネットにつなぐことでネットワーク化することなのだそうです。
このIoTを活用した産業イノベーションを第４次産業革命と呼ぶのだそうです。
その結果、工場の生産性調整や機械の故障予知などが効率よく進められるのだそうです。
確かにコンピューターによる自動制御とは大きく進んでいる気がします。
これによって、ガスや電気の検針はIoTを活用することにより、検針員は不要になり、価格や供給量を最適に調整することができるのだそうです。
（あくまでも「そうです」の連呼です。申し訳ありません）
このことは、電気やガスは供給するのが仕事、という認識から供給履歴データからコストなどを調整し最適なサービスに切り替えていく、というサービスに進化するということです。
こういう次元のサービスが当たり前になることに時間はかからないでしょう。
ここまでくると、顧客接点では何を顧客の声として分析すればよいのでしょう？
感情的な問題を除けば、常に最適なサービスシステムを自動的に提供されるのですから。ある意味で、顧客接点はネットワークの中に入り込んでいき、顧客が無意識のうちに質の高い、進化型のサービスが提供されるということです。
顧客体験は人との接点を介さなくても、無意識ゾーンに響くサービスによって進化することでしょう。
化粧品なども同じサービスが提供できるでしょうね。肌チェックを自宅でできる機器を用意し、IoTを導入すれば、肌状態にあったオリジナル化粧品が作られるとか・・・。
ビジネスモデルの変化には必ずＩＴが絡みます。顧客の声への影響は少しずつ進んでいきます。ＣＳ担当者や顧客接点の担当者には、ＩＴの勉強も必要です。
３０年に一度の活況に沸きながらもユーザー不満を募らせるビジネスホテル業界、インバンド、IoT（Internet of Things）など、社会の変化はめまぐるしいばかりです。
今こそ、顧客と企業の関係性の変化、顧客接点の変化を客観的に考え、自社におけるＣＳのあり方を考えてみませんか？
♪ 第１４回ＣＳマネジメントセミナーのテーマは
【経営とＣＳ推進現場の葛藤からＣＳプラスを創発する】
http://www.cs-kentei.jp/0310.html
消費者・利用者目線、Ｂ2Ｂであれば、クライアント目線で感じる「本当にこれがサービス？これでよく誰も文句言わないね」という疑問。
良質なサービスを目指し、ホームページや広報では「お客様ファースト」と掲げていても、本質的な顧客の満足を軽視している企業が目立つ。
たとえば、最近、「話題」のレベルを越えて「問題視」されているのが、ホテルの価格高騰である。おもてなし、ホスピタリティを掲げながらも、ビジネスユーザーの期待を大きく裏切るどころか、不満になっている。
３０年に１度の活況は、ホテル業界に幸福をもたらすのだろうか。経営方針と顧客接点をもつ現場担当者の葛藤を考え、現場からの会社への「顧客の声」報告のあり方を考える。また、『ＣＳプラス』な行動を具体的な事例で説明する。
≪カリキュラム≫
- ホテル業界は『ＣＳ』を捨てるのか、破壊するのか？！
リーピート率こそＣＳの成果と考えていたはずのホテル業界。
価格と満足の関係を壊し、３０年に１度の活況を選択する経営方針に顧客接点の現場はどう向き合うのか。 - 顧客の声」の価値をどのように扱うのか？
分析観点は社内起業家視点で考えてみることが面白い。
アイデアエコノミーの時代であるからこそ、ＣＳ推進者はファン離れを抑止する分析から「変化する価値の種」を探しだす発想に切り替えてみる。 - 顧客接点をもつ従業員教育に何をＣＳプラスするのか？
ＣＳ実践行動に「相手の価値を深く知る」行動をプラスすることが『ＣＳプラス』な行動になる。ＣＳプラスを事例を交えて説明する。
■日 時： ３月１０日（木） １４：００～１６：００
明治大学 紫紺館
■受講料： メールマガジン会員 無料
一般 3,240円（消費税込）