お客様相談室やカスタマーセンター従事者、販売スタッフなど、顧客接点最前線で仕事をしている人たちの仕事評価は、本当に実勢にあっているのでしょうか？

もしかすると「実勢にあっているのか」ということすら気にもしていない経営層が多いのではないでしょうか。腹立たしいばかりです。口では、「君たちが支えてくれている」とかなんとか言ってはいるが、本当は何も気にしていない経営層です。

顧客接点の仕事の質は、当然ながら向上していきます。そうなるように教育やマネジメントを行っているはずです。ですが、顧客接点をつくっていく人体には資格がありません。経営層の腹の中には、「誰でもできる仕事」だと思っている人が多いのでは。

マネジメントはしっかりとしろ、と指示をしながら、その結果はどうでもよい、という恐ろしい実態があるように思えてなりません。最近もこの現実に直面する事態に遭遇しました。

あるお客様センターでクレームが発生しました。このクレームへの対応が消費者法観点からは「ありえない回答」だったというのです。相談を受けた当方としては、会社の責任と働く社員スタッフのすべきこと、してはいけないこと、を線引きして考えるようにアドバイスをしました。

社員が信念をもち、コンプライアンスに抵触することなく、お客様を欺くことなく、対応できるように会社が方針を決めず、表面の利益のみを追求するのは愚かなことです。過去にどれだけの企業がその轍を踏んだことでしょう。そして今週も、企業が謝罪会見しています。

いち早く企業のリスクに気づくのは、顧客接点の従事者です。

それができる教育を日頃から行い、業務力、仕事力を高めた成果でもあります。まぎれもなく、成長がそこにはあります。
その成長は評価されるべきものです。単なる教育では、成果には至りません。自社を信頼し、誠実に自社の期待に応える仕事をしているからのことです。
まるでリスク発見などの「厄介な業務」「知らなかったことにしたい業務」から逃げずに報告を会社に挙げる従業員は評価されるべきです。

今回のＣＳマネジメントセミナーでは、「ここだけは、マニュアルを経営層にも共有させるべき」という点についてもアイデアをお話ししたいと思います。

□■□　第２１回ＣＳマネジメントセミナー　□■□
平成２９年１２月１日（金）１４：００～１６：００
http://www.cs-kentei.jp/1201.html

＜テーマ＞人手不足対策にすぐに使える！顧客対応マニュアル改善の勘所！
好評！『ダイレクトリスニング』の導入方法を公開します

＜セミナー内容＞
１．お客さまの情報量が豊かな時代の対応を再検討する
２．対面・電話の顧客接点を「ダイレクトモニタリング」で見直す
３．「ダイレクトリスニング」で「気づき力」をスピードアップする
４．枝葉を増やさない集中力の高い会話法を考える
５．「普通」という思い込みを顧客目線で変える
６．マニュアル改善のポイント
７．プレミアムアドバイザー制度のご案内

【日時】平成29年12月1日（金）　14：00～16：00（開場13：50）

【会場】明治大学　紫紺館
東京都千代田区神田小川町3-22-14

地図はこちらから
http://www.meiji.ac.jp/koyuka/shikonkan/copy_of_shikon.html

【料金】
メルマガ会員 　無料
一般会員　　　3,240円（税込）

【お申込み】　こちらからお申込みください
　http://entry.cs-kentei.jp/item_detail/itemId,58/

詳しくは協会公式ホームぺをご覧ください。
http://www.cs-kentei.jp/1201.html