友人が大手有名不動産会社の賃貸部門に申し込み資料を送って欲しいと頼んだところ、メールですぐに送ってくれたそうです。ところがPDFで送られてきた資料の文字がとにかく小さくて、Ａ4サイズではあるが、記載する手を止めてしまったとのこと。

しかも、最初に電話で話したときには聞いていないような、契約条件がゴロゴロ書かれていて、これまたショック。何のために電話したかが分からなくなるほどだったそうです。そのうえ、電話で話をしていたときも、何を聞いても「そうですね」と言うばかりで、申し込み手続きの段になると、「記載して返送していただければいいですよ」というなんとも、「上から目線」だったとのこと。結局、友人は、他の仲介会社を選んだそうです。

入社1～2年目の社員のようで、声が若い感じでしたが、　なんとも「口のきき方」が大人には気に入らない感じ、なんだそうです。昔から、大手に入社するとそれだけで勘違いしてしまう社員はよくいました。最近はそれ以上に、「どうしたらよいのかわからない」ので、学生時代のアルバイトや学園祭で天狗になっていたままで仕事に入ってしまっている人も少なくありません。

いくら新入社員研修で指導しても、「現場での使い方」がわからないのです。また、それ以上に「お客さまに選ばれてこそ、なんぼ」ということを実感できていないのです。ｗｅｂ広告などで集客しているので、営業をしなくても、お客さまから引き合いがあることをあたりまえのことだと勘違いしているのです。それを組織の課題だと認識しない上司先輩にも問題があります。これは大手企業の「病」なのではないでしょうか。

ｗｅｂ広告にセールスフォースを集中している今のビジネススタイルでは、「顧客を獲得する」ことの難しさも、顧客の事前期待さえも理解せずに、自分ペースで仕事をしている現実があるのではないでしょうか。そのために、代理店などとのパートナーシップも円滑にできない傾向にあるように感じます。これは手数料収益型のビジネスに見える最近の傾向であり、業界の「闇」かもしれません。

セールスマーケティングは大きく変わっています。ですが、「現場」のサービス設計は再構築されていないのではないでしょうか。

12月9日のＣＳマネジメントセミナーでは、ＩＣＴを教育に組み込みながら、現場が考え創るサービスについて、事例を挙げてご説明します。

　　　　　　☆☆☆　第17回ＣＳマネジメントセミナー☆☆☆

　　　　【成功する接客サービスに変化あり！
　　　　　　　　教える接客から、ＩＣＴ+現場力で創る接客サービスへ】
　　　　　　　　http://www.cs-kentei.jp/1209.html

　売れている会社の接客は、現場力が高い！これは当然のことです。
ですが、その陰には、ＩＣＴ活用や接客教育自体の変化があります。

　接客と言えば、指導するインストラクターやトレーナーがいる、というのが一般的な教育方法です。

　もちろん接客マナーから商品説明、クロージングまでをマニュアルを使いながら指導します。さらには、現場での臨席、臨場教育もあるでしょう。
　
　この方法には何も問題はありません。ただ、「創造性」「やりがい」という部分について考えると、現場人材のモチベーションを高めるという観点では、工夫が必要です。
　
　「教えられたことをすればよい」という教育方法は、人材能力を発揮する場を限定していることでもあります。
　　
　そこで、今、成功しているビジネスの接客サービスを分析してみると、お客様とのコミュニケーションをとるための準備、お客様に必要とされるための準備が、大きく変わっていることに気づきます。

　キーワードはＩＣＴ活用と個人のプロ感性を高めた現場力育成です。
　この２つに絞って接客サービスの新しい方法論を成功事例でご説明いたします。
　
　＜内容＞
　　　１．教える・マニュアル型接客教育の限界点とは
　　　２．現場人材の「プロ感性」でお客様と深くかかわる
　　　３．プロ感性接客の成功事例を分析する
　　　４．現場発の接客サービスを創るために
　　　５．ＩＣＴを活用した鮮度の高い情報活用

　【日　時】　平成28年12月9日（金）　14:00～16:00（開場13:50）
　【場　所】　明治大学　紫紺館
　　　　　　　　　東京都千代田区神田小川町３－２２－１４
　【料　金】　メルマガ会員　無料　
　　　　　　　　お申し込みは　http://entry.cs-kentei.jp/item_detail/itemId,58/
　　　　　　　一般会員　　3,240円（税込）