駅ビルにある「石窯ハンバーグ」の店で遅めのランチを。目的は、1ヶ月ほど前に
同店で食事をした際に、ポイント利用で支払いしたのか、カード決済されたのかが
不明なレシートについて確認するためでした。
事前に電話をしておいたので、店長がすぐに対応してくれました。どうやら
スタッフの操作ミスのようで、お詫びをしてくれたうえで、問題は解決。要領の
よい店長だと思いながら話していると、なんと大学の後輩。話は弾み、つい、
こんな質問を。
「それにしても、この時間帯のスタッフは想定している業務量を1としたら、
0.7くらいしか実質稼働がないのでは？」と尋ねると、「個人差はあります。
ただ、0.7よりも低いかもしれない・・・。慣れてくると、1に向けた努力を
しなくなるので、0.7以下に」とのこと。
店の外に待ち客が5、6名いるが、帰ったお客様のテーブルの片づけは放置
された状態が長い。1回の動作で回収する皿の量が少ない、途中で他のことを
しだす。40名程度を収容できる店舗フロアにスタッフは3名。確かに、途中で
オーダーが入ることもあるだろうが、スタッフ間のアイコンタクトはない。
再び店長に質問をしてみました。
「タブレット注文に切り替えないの？」と尋ねると「社内では検討していますが、
まだ・・・」とのこと。続けて「お皿の回収やドリンクの配膳にロボットは
導入しないの」と訊くと、「導入は難しいでしょうね。会社の事情があるとは
思います」と回答。「配膳は無理にしても回収のロボットや注文用のタブレットを
導入したら、スタッフに求める仕事の質は変わる？」と訊くと、「大分変ると
思います。ロボットではできないことを人間スタッフがしなくてはならないので
マニュアルでは教えられなくなりますから」と言っていました。
確かにそのとおりなのです。配置するスタッフ数は減らすことができるで
しょうが、すべき仕事の「1の質」が変わるのです。この数か月の経済・テクノ
ロジー関係の情報を追っていると、サービスが激変していることがわかります。
数か月、2、3ヶ月単位に、機能が進化し、人間がそのサービスにかかわる仕様が
変わっています。
この「超速激変」には、驚かされるばかりです。そして、人にしかできない
仕事の質もどんどん変化していきます。その変化に「気づく」ことができ、
お客様の変化にも「気づく」ことができる人材を育成していくことが必要に
なります。さらに、「気づいたら、どうする？」という対応力を醸成しなければ
なりません。
ここがＣＳ教育の肝になります。営業、販売、接客、間接部門などのすべての
人材に必要になる、「変化への対処能力」＝ＣＳ教育です。
11月8日（水）は、ＣＳ気づきの20分ランチレッスンを開催する予定です。
当日の午前中にテーマとＵＲＬをお送りします。ぜひ、ご参加ください。
ラジオ気分で聞いてくださると午後の元気になります！
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