驚きのコンセプト主義!新設ホテルのCSはどこに向かうのか?

 マイクロツーリズム(近所旅行)がコロナ禍の中での「癒し的旅」と

して選ばれています。友人が、2020年10月にオープンしたホテルに近所

旅行としてチェックインしました。その時の驚愕?!サービスについて、

友人から不満と怒りの電話が来まして・・・・。

 「驚愕」というのは、朝食の「木のお箸」事件でした。食事を終わ

ろうとしたときに、「お箸拭きでございます。どうぞお使いください」

と言われたそうです。

 何のことやらわからず、きょとんとしていると、「この紙でお箸を

お拭きになり、お手元にある箸ケースに入れて、お持ち帰りください」

と言われたとのこと。その場では、「はい」と言ったものの、不愉快さ

が増してきたそうで、誰かに言わないとストレスがたまる、と怒り爆発。

 まず、「なぜ、お箸を持ち帰らなくてはならないのか?」その意味が

わからない、というのが、不満の大きな原因です。「誰のためにお箸を、

何のために持ち帰るのかがわからない」のです。考えられるのは、

1.良い木のお箸だから、ご自宅でお使いください。

2.当ホテルではお箸を捨てることをしたくないので、自宅で捨てて

  ください。という2つです。

 1.は、選択は個人の自由ですし、「良いお箸」という価値観もそれ

ぞれです。したがって、単なる「押し付け」に過ぎません。「~して

ください」という日本人かもっとも嫌う丁寧ながらも命令口調で、話す

ようなことではないはずです。

 2.自社のエコ活動を邪魔するな、という意味にしか思えません。

お客様にご協力をいただきたいのであれば、事前にそれを明確に

表記すべきです。

 この状態は、ホテル運用会社の傲慢なコンセプト主義としか、

言いようがありません。このホテルは、よくCMで目にする大手

金融系企業が運用しています。素人が「時代に沿ったコンセプトで

行くぞ!」と企画したようなニュアンスが伝わってきます。

 友人はさらに、チェックインでも不満があったそうです。「16時

過ぎにホテルに着くが、17時にしか夕食予約が取れなかった」という

事情があったので、「早くお風呂に入って、食事に行かなくては」と

急いでいたそうです。

 ところが、担当者は「お茶のお替りはいかがですか」とのんびり

した口調。そのうえ、「では、ご夕食は17時、朝食は8時とご予約

いただいております」とのんびりと説明。「今は何時ですか?時間

ありませんよね。私、お風呂に入りたいのですが!」と言ってしま

ったそうです。

 チェックアウトも同様で、自分たちペース。自宅に送る荷物の

送り状を書いて、ベルボーイだと思った人に荷物を預けたそうです。

ところが、この人が会計迄を担当するらしく、ずっと荷物預り所まで

運んでいる間中、待ち続けていたそうです。他の人が会計を終わら

せているのに。しかも、フロントには白服が4名、黒服が1名いる

ではありませんか。

 どうやら、一人1担当制のトレーニングをしているようだった、

とのこと。黒服が、4名の会計作業などを後ろからチェックして

いたそうです。

 これでは、お客様は実験台です。一人1担当制も業務フロー設計で、

ベストだと考えたのでしょう。ですが、現実の、お客様の反応を何も

見ていない。設計はあくまでも仮説であることの理解がないのでしょうね。

 コンセプトの本質を理解し、お客様目線で体現方法を変更していく

ことが必要です。コロナ禍により、お客様との接点が少なかったことが、

「仮説検証」の機会を失っていたのかもしれません。ですが、「そもそも」

コンセプトありきだったのではないでしょうか?

 友人はお箸を捨てたそうです。理由は、「使う必要性がないから」

でした。不要だと思うお客様に新品ではないお箸を持たせて帰宅さ

せることが、サービスでしょうか?それならば、「ご自宅からマイ

箸をご持参ください」とすればよいだけのことではないでしょうか。

 コロナ禍により。失われたCSをとり戻していただきたいと思う

ばかりです。このホテル運用会社には、CS推進担当チームは存在

しないのかもしれません。

 明日のCSマネジメントセミナーでは、このお話も題材の一つと

して取り上げます。ぜひ、ご参加ください。

 今週の巷のCSの話とお悩み相談室はこちらからご視聴下さい。

 ♪ 巷のCSの話 新設ホテルのコンセプト主義は危険

https://note.com/cskaoru/n/nbfc69198a705

 ♪  お悩み相談室 命令口調にご注意を

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