なんでもかんでもＡＩの時代。みなさんは、ＡＩによるシステムやソフトの導入で
「現場では上手く活用できない」と感じた経験はありませんか？きっと、「実はその
経験あります」という方が多いのではないでしょうか。
その大きな原因は、「当社のＡＩ技術ならば、何でもできますよ」という開発会社
担当者と顧客側のシステム担当者とのやり取りにあります。一般的には、システムに
強い人たちの会話で始まり、現場の担当者（ＣＳ推進担当者を含む）へのヒアリング
が行われ、「このような素晴らしいソフトウェアをご提供できます」という結論に至る
のでしょう。
ですが、この時点で、現場の担当者のヒアリングは適切に行われていたのか？という
ことが問題になります。最初に業務説明や、業務で困っていることや効率化したいこと
などを説明します。次に技術開発会社側からの質問に答える、という進め方です。
技術開発会社側は、「当社の○○というソフトに、ＡＩを活用したスタマイズを行えば、十分にお役に立てます」と答えます。
さらに、ＳＡＭＰＬＥを見せてもらうことになります。ここで「あれ？」と気づいて
いれば「上手く活用できない経験」を味わうことはないのです。「あれ？」というのは、「人の視点」です。
ＡＩは学習することで幅広く、深い知識を有するようになります。生成ＡＩは、さらに
新しいコンテンツを生成することができます。どちらも素晴らしい。ところが、生成ＡＩが作成した企画書などを見ていると、あることに気づきます。
ただ「見ている」のであれば、「凄いね。生成ＡＩで仕事が楽になるよ」と思います。
では、「人の視点」で「読み込んでみる」と「心が動かされない」と感じます。言い
換えると「この1フレーズは見栄えはいいけれど、実際にかかわる人たちの立場で見ると響かない」ということが発生するのです。
この状況がＡＩソリューションの導入時に発生していると考えられます。特に、顧客との関係性構築や分析にかかわるＣＳ推進担当者にとっては、ＡＩソリューションによって
作成されたレポートは可視化には優れていますが、分析やアドバイスは表層的に見える
ことが多いのではないでしょうか？
その理由も「人の視点」が浅いことにあります。そのことにＡＩソリューションの会社が意識を持てないのは、「ＡＩが作成した顧客対応のテキスト」を「ＡＩ」が解析しているからです。そのベースに「人の視点」がない状態で検証をしているからです。
もっとも難しい領域は、「顧客の背景」をＡＩが理解することです。ペルソナはメタ情報（情報の説明書き）の投入で埋めることができます。しかし、「背景」は「人の暮らしや仕事を想像する」という能力をＡＩに学習させるという、超難解な開発を伴うのだそうです。
たとえば、どんなに多くの顧客対応のテキストをＡＩが学習したとしても、レポートには「背景」は反映されないということです。
弊会の代表理事である石川は、東芝デジタルソリューションズと連携して、応対品質評価を生成ＡＩで自動評価できるサービスを開発しています。ですが、「人の視点」を引き出せる、反映できる可能性を最大限にするための「基準」作成に今までの経験のすべてを
つぎ込みました。そのためにＡＩ技術者はかなりの苦労と時間を費やしたと聞いています。
※応対品質自動評価サービスは近々、サブスク＆定額サービスとしてご提供を開始いた
します。
顧客対応に関するＡＩソリューションを選ぶ際には、ＣＳ推進する、運用する現場担当者でなければ実感できない「人の視点」がどれだけ反映されているか、という点に今後の
可能性を含めた「採用判断」をすることが重要ではないでしょうか。難しいことは承知のうえで、それでも「これでは人の視点が感じられない」と思えば、避けることが良いのでしょう。
つまり、まだまだ、人の力がＡＩをリードし、管理することが必要な時期なのです。
だからこそ、現場のＣＳ実践力を高める指導がまだまだ必要です。
明日、5月14日のビジネスＣＳ気づきランチレッスンは、メルマガ会員様からの
リクエストで、「ベテランのオペレータへのCS教育はどうしたらよいのか？」を
お話します。 是非、ご参加ください。
♪♪ ビジネス気づきランチレッスン 5月14日（水）１２：３０～
パスコード：622864
ウェビナーID：839 9747 8991
◆◇厚生労働省が所管する『顧客電話対応能力団体検定』体験版実技試験の説明会◆◇
５月１５日（木）１５時より、オンラインにて開催いたします。
まずは、「日本標準」「厚労省の検定とは？」
「顧客電話対応能力とは？」という部分からご説明をさせていただきます。
お申込みＵＲＬ https://www.cs-kentei.jp/kokyaku_denwa_taiou/
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