今週末はやっと好天に恵まれそうです。連休を襲った豪雨。被害を
報道するメディア。その中に大きな変化が見えてきました。ＮＨＫの
ニュース番組では警報の地域別情報のアナウンスは「ＡＩ音声でお送り
いたします」と表記されるようになりました。
ＡＩ音声というのは、おそらく2種類あるのでしょう。一度、人間が
録音したアナウンス音声をＡＩが放送に必要な該当地域を選んで流す
方法とＡＩが音声合成で該当地域の情報を作成する方法です。どちらも
アナウンサーの仕事量を減らし、かつ安定した情報提供ができます。
その分、アナウンサーは人の目、五感をフル回転した情報メッセージ
を準備することを求められます。「きづき」がものを言うということです。
さらにＮＨＫのニュースでは、1日の放送中に何度か同じニュースを
流す際には、「ＡＩ音声でニュースをお知らせします」と画面に表記が
出て、アナウンスも流れます。最初に耳にしたときには「えっ？」と
いう微妙な感覚でしたが、数日のうちに「慣れ」がでてきました。
「新しい日常」が始まったようにも感じました。
アバターでの接客だと、リモートで複数の業種、会社の接客を
請負うことができ、クレーム対応にしても、「待たせずに初期消火」
ができます。ネット上でも店舗でも対応できます。働き方が変わり、
接客の合理性が変わっていきます。
では、合成音声はどのように進化しているかといえば、「かなり
表情が現実的」になりました。感情を音声化する技術が格段に進化
しています。音声対話型のＩＶＲは「本当に会話をしている」と
いう錯覚に陥るほどになりつつあります。対話録音はそのまま
テキスト化され、必要な担当部署にメール配信されます。人手を
大幅に削減しています。
サービスはコロナ渦により、技術的には未来志向の発展を着実に
進んでいます。こうなると、今まで以上に「ＣＳ目線での人間行動」
を創り上げていくことが必要です。社内の日常的な顧客接点にＣＳ
実践がなければ、ＡＩは合理性のみを優先した機械に終わって
しまいます。
今だからこそ、サービスの技術的改善を導入するのであれば、
社内のＣＳ実践度を測定し、改善をしたうえで、変革を進める
ことが必要です。
ＣＳの本当の意義と成果を知ること、ＣＳ実践技術を習得する
ことは、未来につながる顧客価値を創ることにつながります。
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