桜の開花は、お散歩の楽しさを連想させてくれます。そして、陽ざしの
向こうに生ビールの美味しそうな泡が見えてきます。美味しい季節が
そこまでやってきています。
ビール業界は新たな戦いのステージに進んでいるようです。「ご家庭に
ビールサーバーのある暮らし」というのは、キリンビールがコロナ禍に
掲げたニューノーマルライフの提案です。「スプリングバレー豊潤496」
というクラフトビールが好評だったことやサブスクブームに上手く
乗った設計であることから、想定とおりの売り上げのようです。
そこに、アサヒビールの「スーパードライ生ビールサーバー」の
サブスクが登場しました。どのようなサービスがこれから展開される
のかが楽しみです。
さて、先行したキリンビールのサブスクに目を向けてみましょう。
以前のメールマガジンでも取り上げましたが、ｗｅｂでのマイページ
の使い勝手がいま一つでした。
サブスクの基本商品が一番搾りプレミアムに限定されており、豊潤に
商品変更しようとすると「毎月の手仕事」で行うしかありませんでした。
正しくは、サブスクなので新規契約をする必要があるが、その準備が
システムとしてできていなかったのかもしれません。
それでも、豊潤、生ビールサーバーが「好きだ」と思っているお客様に
とっては、「ここは我慢のしどころだ。いずれは改善してくれるだろう」
と期待をしていたことでしょう。「先行型ビジネス」としての機能的
価値は高いが、不満足という火種をもっている、という状態といえます。
ですが、システム上で基本商品の変更が一括でできるようになったとのこと。
その連絡をアウトバウンドコールでもらったと利用者の声。なぜ、電話
なのか？携帯電話へのフリーダイヤルからの入電には一瞬「出たくない」
と思ってしまう方が多いのでは。（余談ですが、このごろ、通販からの
携帯への入電が多いですね）
昨年6月ごろに「どうして、基本変更が1回の手続きで完了できないのか？」
と電話で確認したそうです。答えは「できない」「ご意見として」
という定番。その応対履歴が残っているので、そのデータから
「改善しましたよ」という「お客様のご期待に応えました！」と
いう電話連絡をご丁寧にいただいたのかと思い、心地よく話を聞こと
したそうです。
ところが、その電話（アウトバウンドコール）は、「ご契約様者全員
にかけています」とのこと。この瞬間に「期待外れモード」に。
「ＣＲＭ認識の希薄さ」が引き起こした現実です。
もちろん、コールの担当者が架電先の履歴を読み込んでいない、
もしくは読み込んだうえで架電根拠の提示方法を選択する、という
指導を受けていない、ということなのでしょうが。もし、それ以前の
「何も考えずに、契約者にとりあえず電話を入れる」という手段を
選んだのだとしたら、あまりにも残念すぎるマーケティングです。
ＣＲＭ実践の仕組みが整っていないと、意味的価値はマイナス値に
なります。お客様の満足を機能的価値だけに頼ることは、機能的価値
を高めるための大きな投資を短い期間の中で繰り返したり、利益率の
低い提携商品に委ねたりすることに舵を切らざるをえなくなります。
ＣＲＭは「お客様を個と捉える」ことから始まります。理論の難しい
部分を理解することはできなくても、「個と捉える」ことをサービス
設計の土台として徹底しておくことが、満足度を高めます。
あっという間に季節は春から初夏へと進みます。生ビールの美味しい
季節がやってきます！まずは、お花見からでしょうか。
ご好評をいただいている「ビジネスのＣＳ気づきランチレッスン」の
次回開催は3月22日（水）を予定しております。どうぞ、お楽しみに。
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「これでは無理！アウトバウンドコールの良し悪し」
「5時に夢中のヒロコヒーさんのコメントにちょっとだけ意見を」
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3月22日（水）12：30～12：50
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