最近の神戸で人気の温泉付きホテルに宿泊。心地よく、仕事をしながら健康的なリラックス＆入浴。最高でした！出張の多い仕事ではたまにネットでラッキーな宿泊コースを獲得できると、それだけでうれしくなります。

　ですが、人手不足の現実の中でサービスをマネジメントする現場リーダー、責任者は孤軍奮闘です。いや？サービスをマネジメントしているという認識は微塵もないのかもしれません。とにかく現場を動かすことで精いっぱいなのでしょう。

　チェックアウトは大騒ぎがあり、出張の目的地に10分遅れの到着。冷や汗ものです。
というのも、3名の担当がいるフロントに長蛇の列。ビジネスマン系が3名、残る8名が主婦系グループ旅行。その8名が、次々と個別清算をしているのです。フロントマンは冷や汗。そのうえで、おひとりのビジネスマン系の方が、団体分の明細をすべて印刷要求したようで、画面操作ができないフロントマンにもう一人が手を貸している状況。

　フロント責任者は不在。どうして、この時間帯に不在？と思っていたところで登場。すかさず文句を言いそうな人に「お待たせをしております。お荷物を先にタクシーに」と声掛け。えっ？でも支払いはまだ終わっていない・・・・。こっちをなんとかしてよ、慣れた人の方が早く終わるのだから。という待つ身のつらさは気にもせず。

　挙句に不慣れそうなフロントマンに支払い時に領収書を登録した社名で出してほしい、と要望すると、「はい。ですが、この明細書でも領収書になりますが」と。朝から怒りたくないので「社名を入れて領収書」ともう一度リクエスト。やっと、「はい」とそのあと、金額のミスがみつかり、作り直し・・・・。ため息がでるばかり。

　その状況をフロント責任者は「まだ慣れておりませんで、申し訳ございません」と言い訳謝罪。「お客様を練習台にしているということですね」というと、「申し訳ございません。それしか慣れることができませんので」・・・。

　言葉がありません。何を責任者としてフォローすればよいのか、お客様を練習台にしないためにはどうしたらよいのか？それを考えるのが、責任者の仕事です。それを教えるのは企業の仕事です。ＣＳという言葉だけをお題目にしている組織は経営の黄色信号に気づいていなものです。現場から、お客様の「耳に痛い言葉」の意味が伝わりませんから。
　　誰でも理解できるようなことが、なんの気遣いもなく放置されているのはなぜでしょうか？私たちＣＳ推進にかかわる者が具体的な事実や事案をもとに、社内広報を続けるしかないのです。