10月に社内の人事異動があり、「困った」と思っているＣＳ推進
担当者はかなり多いのではないでしょうか？
ＣＳの本質的な理解をしない管理職はもともと多いのですが、
この世の中の変化によってさらに「とんでもない」上司が着任した
ケースも多いようです。簡単にいえば、ＤＸ導入などのＩＴ技術の
進化やコロナによる顧客の価値観の変化が明らかになり、長くかか
わってきた業務から異動になってきた管理職が多いということです。
今まで、「ＣＳは言葉だけで十分だ」とお腹の中で思っていた人が、
いきなりＣＳ推進やＣＳを含む経営企画部門に異動になってきた、
という状況です。
「当社のＣＳ推進はこのような業務を行っています」と説明する
にも、ＣＳが経営戦略であることを理解しているかどうかによって、
説明の仕方が変わってきます。まず、理解してはいないと考えて
説明するのですが、これがまた大変。
そこで、お困りの方におススメなのが次の攻略方法です。
1つ目は、「このような業務」は説明しない。会社の経営方針や
経営戦略と紐づけて、どの部分にＣＳが必要なのかを、「この
ように社内で説明しています。すでにご存じでしょうが」
と説明します。
2つめは、「ＣＳの結果、成果を可視化しています」と宣言する
ことです。当社ではこのように可視化しています、というように
結果、成果を示しましょう。
3つ目は「お客様の不満足を発見、気づきこと」を業務の重要取組に
していることを伝えましょう。
最大の肝は2つ目です。この部分が自社では希薄だと感じている
場合、もしくは「実はやっていない」という場合には、「ここを
実現するために強いリーダーシップを発揮してくださる上司が欲し
かった」というように伝えましょう。
「結果・成果にこだわることができる仕事」であることが管理職に
お得感を提供するという方法です。では、なぜ、2番目なのでしょうか？
3番目では、扱いが軽すぎますし、1番目では、そもそものＣＳを理解
していない管理職には理解ができないからです。
また、3番目の「発見・気づき」は「どうせ、満足度調査からコール
センターからの情報に過ぎないだろう」と思われて終わってしまう
からです。
お客様の抱く不満足への発見、気づきにしても、満足度を高める
3ステップを理論的に理解していないと、顧客離れの要因を明らかに
した報告は書けません。
そして、4つ目の行動として、検定協会からのご提案です。
11月8日（火）15時から60分間の「ＣＳ部門担当者が知っておくべき
3つの理論解説講座」（仮）を開催予定です。
ぜひ、新任社員、管理職の皆様におススメください。
※セミナー詳細は10月12日にご案内予定です。
♪♪♪ 次回 石川塾Zoom は
10月28日（金）18：00～ に開催いたします。
テーマは：本当のＣＳを知らない上司をどうする？
信じられない発言を連発するおじさま方が各地に
大量発生しています。
きっとＣＳについても「信じられない」発言が
多いことでしょう。
あなたの上司は大丈夫？対処方法をみなさんで
考えてみましょう。
ぜひ、ご参加ください。
お申し込みは
◆◇◆ ベーシックレベル特典受検のご案内 ◆◇◆
～メールマガジン会員様用特典価格でご提供～
ＣＳスペシャリスト検定ベーシックレベル
メールマガジン会員で、初めてベーシックレベルを個人で受検
される場合、9,812円（税込）でご受検できます。
※通常価格15,587円（税込）
是非、ご活用ください！ お申し込みは下記URLより
お願いします。