3月10日(木)開催のCSマネジメントセミナーでは、「報告書にCSプラスで 躍動感を載せる」というゴールを目指し、「経営・サービス企画とCS推進現場の 葛藤を考える」をテーマに開催いたします。
『CSプラス』は、2016年CSスペシャリスト検定協会がテーマとするキーワードの 1つです。CSプラスは無意識ゾーンマーケティングと深い関係があります。
そして、顧客の行動が「読みづらい」「予測し難い」時代だからこそ、個別化した 接点でのCRMが必要になります。
無意識ゾーンマーケティング・ニューロマーケティング
この言葉を私たち検定協会は5年近く前から使っています。顧客行動を知るという ことは、無意識行動を分析することでもあります。
昨今、新しいコミュニケーション分析ツールとして着目されている、ニューロマーケティングとも呼ばれています。
あえて、私たちが「無意識ゾーンマーケティング」と言っているのは、顧客接点の 瞬間に、担当者が瞬時に行い、結果を見出すマーケティング手法だからです。
言い換えると、瞬時に「仮説」を立て、検証するという方法でもあります。数年前 から、家庭用商材を中心にこの手法は使われるようになり、超大手通販や家庭用洗剤や コーヒーなどの分野で導入され、その情報をもとに製品開発が進められました。
この無意識ゾーンマーケティングは、「前月と何も変わらない報告書」と言われる 状況から脱するための方法でもあります。
コールセンターやCS推進、マーケティングの部署であれば、実践してみる価値が あります。
ですが、そのためには、顧客対応担当者に「無意識ゾーンへの突入方法」を伝授する必要があります。このあたりに少し手間がかかります。
無意識ゾーン突入の切り口になるCSプラス
『CSプラス』は日常業務の一瞬に「どうして、お客様はここまでおっしゃるのだろう」と深くお客様を知りたいと思う行動であり、「プロとして、もう一歩、その先までご提案したい」と思う行動でもあります。
ですから、全社員が実践すべき、実践できる『CS』行動なのです。CS実現のステップは3段階あります。
【ステップ1】自分が言葉にしたオーダーに応えてくれた
【ステップ2】自分がまだ言葉にしていないニーズに応えてくれた
【ステップ3】自分が思ってもみなかった潜在的なニーズに気づき、解決してくれた、です。
この2のステップが無意識ゾーンの入り口になります。2のステップで満足度を高めることは、「無意識のニーズ」をつかんだということです。
こういう社員教育が、CSプラスであり、全社員ができるマーケティングでもあるのです。
3月10日のCSマネジメントセミナーでは、活況ホテルに見るCSの崩壊と時代ニーズを 社員力で勝ち抜く「無意識ゾーンマーケティング」について、ご説明します。
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♪ 第14回CSマネジメントセミナーお申込み受付中 ♪
テーマ:経営とCS推進現場の葛藤からCSプラスを創発する
http://www.cs-kentei.jp/0310.html
≪カリキュラム≫
- ホテル業界は『CS』を捨てるのか、破壊するのか?!
リーピート率こそCSの成果と考えていたはずのホテル業界。
価格と満足の関係を壊し、30年に1度の活況を選択する経営方針に顧客接点の現場はどう向き合うのか。 - 顧客の声」の価値をどのように扱うのか?
分析観点は社内起業家視点で考えてみることが面白い。
アイデアエコノミーの時代であるからこそ、CS推進者はファン離れを抑止する分析から「変化する価値の種」を探しだす発想に切り替えてみる。 - 顧客接点をもつ従業員教育に何をCSプラスするのか?
CS実践行動に「相手の価値を深く知る」行動をプラスすることが 『CSプラス』な行動になる。CSプラスを事例を交えて説明する。 - 躍動感のある報告書
CSプラスの仮説検証をどのように記載し、無意識ゾーンマーケティングに結びつけるかを説明する
■日 時: 3月10日(木) 14:00~16:00
明治大学 紫紺館
東京都千代田区神田小川町3-22-14
■受講料: メールマガジン会員 無料
一般 3,240円(消費税込)
■お申込は、 こちらから
http://entry.cs-kentei.jp/item_detail/itemId,58/
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♪CSスペシャリスト グレードアップ講座 4月20日♪
http://www.cs-kentei.jp/0420.html
CSスペシャリストとしてご活躍の皆様に、最新のCS事情・CS理論を修得して
いただきスペシャリストとしての能力をさらに磨きをかけていただきたく本講座を開催
いたします。
当日は、受講生の皆様とご一緒に昼食を、情報・意見交換の場としたランチミーティング
を催します。
スペシャリスト有資格者の皆様はじめ一般の方もご参加できます。
是非、この機会に多くの皆様にご参加いただけますことをを願っております。
【カリキュラム 1日講座】(6時間)
1. おさえておきたいCS最新事例 講義
2.社内教育の基本 講義
行動指針の現実的な活用方法
3.CS設計の進め方 グループワーク
4.ロジカルシンキングを活用した社内CS教育の進め方 体験学習
5.顧客体験の仮説ストーリー化の技術 グループワーク
■日 時: 4月20日(水) 10:00~17:00
■会 場: 明治大学紫紺館
東京都千代田区神田小川町3-22-14
■受講料: スぺシャリスト・インストラクター資格保有者 18,000円(消費税別)
一般受講 30,000円(消費税別)
いずれもランチミーティング料を含みます。