目まぐるしい毎日ですね。秋かなぁ、と思っていたら冬に。ＡＩと言っていたら、
生成ＡＩに。気が付けば、生成ＡＩは、社内環境の中で「あたりまえ」に。
ユニクロの「置くだけセルフレジ」が便利だ！と言っていたら、10月末、横浜に
「完全レジ無しスーパー」が開店。（ダイエー横浜西口 キャッチ＆ゴー店）
生成ＡＩも自動化の仕組みも、本当に日進月歩。共通していることは省人化。
開発業務にあたっている人ですら、前向きにどん欲に技術スキルを高めていないと、
仕事がなくなるらしい。
このところ工場関係の倒産も多くなっているという話を耳にします。人手不足
なのか、ロボット化ができなかったためにコスト競争に負けたのか・・・。
その工場や物流センターのロボットにアマゾンは生成ＡＩ+安全を確保する
システムを導入することを検討していると発表。ロボット運用管理にする人間は
いらなくなるらしい。既に、シアトルでは、ヒト型ロボットで実証実験が始まっ
ており、秋田でも、という話も。（詳細は不明）
さらに「chat GPT」は「Amazon Bedrock」へと進んでいくらしい。
今、CS推進担当者には「何をすべきなのかをしっかりと考えるべき時」が
やってきた、と強く思います。顧客価値を定義する、機能的価値、意味的価値
のうち、機能的価値の優劣、高低を測ることは難しいでしょう。そうなると
「選ばれ続けるために必要な意味的価値の多様性と質」を明確に追い続けること
が重要になります。
そのミッションを果たすために、私たちはどのような能力を発揮することが
必要なのか、どのような顧客価値をデザインするためのマネジメントシステムが
必要なのか、を明確にさせる必要があります。
生成ＡＩにしてもロボットにしても、テクノロジーの進化を「機能的価値」
と括り、意味的価値を「人にしかできない」という観点から追及していくことが
重要だということになります。とはいえ、その「人にしかできないこと」も
いずれは生成ＡＩに。それでも、人がＡＩよりも先行していくことが大事な
ことであり、顧客価値を高めることになります。
検定協会の認定総代理店であるＫ＆Ⅰパートナーズは検定協会のノウハウを
土台にして、「応対品質を生成ＡＩで完全自動評価」するシステムを、東芝
デジタルソリューションズと連携して開発していることを、11月9日・10日の
コールセンターカンファレンスのブース内でプレリリースしました。
この開発には、弊会代表理事の強い思いが反映されています。顧客価値を
明らかにするためには、顧客の変化と自社のＣＳ設計のギャップを毎日、
手間暇をかけずに確認していくことが必要である、という考えです。そして、
何よりも、電話、ｃｈａｔ、メールであれ、その大量の品質評価を人間が行う
ことは、効率のうえでも、時代を生きていく仕事としても好ましいこととは
言えない、という想いからです。
ＣＳ推進者も時代に沿った仕事の仕方を求め、実現していくことが重要です。
その第一歩にしたいという想いが、今回の開発へと進みました。
次回マネジメントセミナーでは、その一部についてもお話をしたいと思います。
■□■ 第45回 ＣＳマネジメントセミナー ■□■
12月5日（火） 15:00～16:00
今回のテーマは：営業職・技術職のＣＳ実践行動が数字に直結する！
ー ＣＳ実現が自動化・無人化テクノロジー進化時代の最重要課題に ―
2023年10月、次々と国を巻き込んだ新しい「自動化・無人化」による
サービスが発表されました。人手不足が深刻化する中で、利用者、関係者の
想像・期待をはるかに超えるサービスが実現しています。ＡＩは凄い、テク
ノロジーの進化は止まらない、と実感するばかりです。
ですが、これらの新しいサービスには「カスタマイズ」の比重が大きい
ことも事実です。開発した最新のテクノロジー技術をお客様のニーズに合
わせて完成していくプロセスが重要になります。つまり、営業職、技術職の
ＣＳ実践行動が数字に直結するということです。
自動化・無人化などのテクノロジーの進化によるサービス革新、生成ＡＩ
による新ビジネスの開発が次々と進みますが、顧客との関係性を強め、
顧客価値を高めることが企業の命題であることは変わりません。
営業職、技術職社員へのＣＳ教育の進め方について、具体的な手法等を
ご紹介しながら、ご説明いたします。
みなさまのご参加をお待ちしております。
＜カリキュラム＞は https://www.cs-kentei.jp/csms/ より
ご覧ください。
お申し込は： https://www.cs-kentei.net/csms.html
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