Demaecanに学ぶCSマーケティングはここだ!

「出前館」と言えば、CMの面白さですね。ダウンタウンの浜ちゃんが

「スイスイ出前館♪」と歌うフレーズが頭に残ります。

最近は、HIKAKINさんとはじめしゃちょーさんになったようですが。

みなさんは利用したことがおありですか?

CMの成果は凄いようです。浜田さんが登場するまでの出前館の認知率は

50%以下だったのが、今では84%にまで上がっているそうです。まずは、

「ここから」なのでしょう。そして、ここから、次のステップに進むよう

です。注力するのは、UX(ユーザーエクスペリエンス)顧客体験。

 具体的には、Uber Eatsのように「そろそろピンポンが鳴るぞ」という

「到着時間」の表示。そして、レビューだそうです。デリバリーはお店に

行かないので、隣の人が食べているのを美味そうに感じて頼むことができ

ない分、レビューがその代替になり得るからです。

 お客様の元へフードを届けるだけではなく、デリバリー前の段階も

日本らしくローカライズするのだそうです。お店であれば、写真と

あまりにも違う料理が出てくると店員に直接クレームを伝えられま

すが、デリバリーはお店と1つ遠くなる分、「届いた料理が写真と

違いすぎる」とクレームを出しにくい状況が起こり得ます。注文前の

写真と異なっていては出前館の信頼性をも失います。

 さらに、出前館はこのビジネスを日本中で展開することを目指して

いるそうです。そうなると「日本ローカライズ」から「地方ローカ

ライズ」が必要になります。そのプロセスにおいて、「お客様の満足、

不満足」情報を収取する仕組みを構築し、「クレームを未然に防ぐ」

仕組みを構築しておくことが、まさにCS実践行動です。

 クレーム対応を学ぼうとすることは無駄ではありませんが、CSの

基本は「未然に防ぐ」ことに注力することです。その意味において、

出前館の仕組みづくりは優れています。「地方ローカライズ」という

考え方は、ECビジネスの弱点を克服するものでもあります。

 プラットフォームでサービス創発する企業が、次第に「お客様目線」

でサービスの仕組みを改善しているということです。

 いまさらですが、本当に優れたマーケターが、新しいビジネスを進化、

深化させていくのだと強く思うところです。そして、その人たちは、

「問題解決」を仕事にしています。これがマーケターの実力です。

 CSは「問題解決力」があってこそ、実現できるものです。

今、CS推進にかかわる人に求められているのは、CSマーケターの

出来です。ローカライズを意識しながら、日本中のお客様の問題解決に

向き合う姿勢と実行力が期待されています。

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