初夏のような気温、一方では大雪。本当に不思議な気象状況が続いています。
そのうえ、蛇が絡まって停電、新幹線が立ち往生、などなど。こういう時は、
ＧＷを楽しもう、という気持ちのどこかに「不安」がくすぶります。
ＧＷは混雑していて当たり前、サービスが行き届かなくても当たり前、と勘違い
している企業は、痛い思いをすることになります。
そこで、この1週間は、ＣＳ目視チェックにトライしてみましょう。検定協会の
満足度を高める3ステップをチェック基準にします。チェックの醍醐味は、目の前の
サービスやその仕組み（企業が設計するＣＳ実現）を満足度ステップ1（自分が明言
した要望、要求に答えてくれた）で評価することにあります。
接客サービスは○だとしても、仕組みは×、というような面白い結果が見えてきます。
仕組みをチェックするには、「目の前で展開される、不満は感じない『そこそこ』の
人的サービスには変動性はないか、属人化したものではないか」という視点をもつこと
が大事です。その次に、「状況に合わせた臨機応変な対応が仕組化されているか」と
いうことになります。
たとえば、商店街の路地に向い合せで並ぶ、Ａ「人気の中華○○屋（チケット購入型
店舗）」とＢ「フードビジネスの猛者が新しく展開する中華そば店（チケット購入型
店舗）」があったとします。
家族連れで賑わうＡ○○屋では、「お席を確保してからチケットを購入してください」
「お席は確保なさっていますか？」という声掛けがあるとします。
Ｂではカウンターがメインで個人客が多いのですが、店内は空席が目立っていました。
先に座席を確保しようとしたお客様に「チケットを先に購入してください」と声を
かけていました。
さぁ、みなさんは、どのようにＣＳ目視チェックをなさいますか？ 双方ともに
仕組化はできているようです。ですが、臨機応変に対応を変える習慣性が、Ｂには
見受けられません。つまり、仕組化は完成しておらず、お客様の目線でサービスを
提供しようという姿勢がありません。空席があるのに、自社ルールをお客様に
守らせようとしていることです。お客様の手荷物の状況など、気にかけてはいない
ようでした。
店側は、「暇な時でもルールをお客様に理解してもらうための啓蒙が必要だ」と
考えているのでしょう。そうこうしているうちに、その店は「いつでも空いて
いる店」になりました。
開店当時は「金目鯛スープ中華そば」「伊勢海老スープ中華そば」というような
ネーミングが話題になっていましたが、それも忘れ去られ、今では「空いている
から入りづらい」という声が上がるようになったようです。
これは実話で昨年の12月に弊会の某調査員がチェックし、先週、地域住民に
口コミチェックをした結果です。
言えることは、接客一つに自社優先の基準を行使する企業は、提供している
「中華そば」というメイン商品への顧客の反応にすら気づかない、ということです。
ＣＳ目視チェックをしたら、ＣＳ理論に沿って論理的に分析してみましょう。
皆様のＣＳ目視チェック体験をぜひ、検定協会にお寄せください。
ＣＳメールマガジンにて、ご紹介させていただきます。
まもなく暦の上では、立夏です。体調にお気をつけて、お過ごしください。
5月は検定協会のイベントが目白押しです。お楽しみに！
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4/23 厚生労働省が所管する団体等検定制度への取り組みについてのご報告
一般社団法人ＣＳスペシャリスト検定協会
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テーマ：「ベテランのオペレータへのCS教育はどうしたらよいのか？」
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