俳優・大沢たかおさんがイメージキャラクターを務める
「ＳＯＫＵＹＡＫＵ」というサービスをご存じでしょうか？
ジェイフロンティア株式会社が提供しています。
「SOKUYAKU」は、スマートフォンを活用し、ご自宅やオフィスに
居ながらオンライン診療、服薬指導の受診、最短当日中のお薬の受け
取りを可能にするオンライン診療・服薬指導・処方薬宅配サービスです。
患者向けには、かかりつけ医・薬局の登録、おくすり手帳の機能や
待ち時間なしで処方薬が受け取れる来店予約機能を備えています。
病院・クリニック・薬局向けには、予約管理機能や問診票管理機能
など、オンライン診療やオンライン服薬指導に必要な機能を提供して
おり、追加の設備投資なしで簡単に導入できる仕組みだそうです。
ヘルスケア分野での会員サービスはオンラインによって飛躍的な
成長を遂げています。とはいえ、コロナ感染の初期段階では取り
沙汰されたものの、システム的な未熟さがあり、利用者の
「あたりまえ」になりきれないところがありました。
その部分をプラットフォームの技術的な刷新と患者・医療機関の
双方の満足点を分析して再構成したのが「ＳＯＫＵＹＡＫＵ」だと
いえます。想定する２種類の顧客の声を細かに分析した結果である
ことが、サービスの随所から伝わってきます。
利用者という顧客の声を分析した事例としては、次のとおりです。
１点目は「まずは医師の診断を受けておきたい」という顧客心理の
理解です。体調に感じる症状は軽くても、なんとなく気になることが
あります。「まずは医師」というニーズに簡単に応えることができ
ます。社会的な側面としては「かかりつけ医」の推進に貢献しています。
２点目は１点目に加えて「今回は専門医に診てもらいたい」という
ニーズに対して、生活・職場地域という縛りをなくして、「まずは
医師判断」を実現することができます。その他にも数々の手数料
などの設定にしても、「使い易さ」がちりばめられています。
医療機関側にしてみれば、「システムの導入費用がゼロ」という
のは、最大の魅力でしょう。新しい取り組みに投資をせずに挑める
ことは開業医にとっては画期的だと言ってもよいでしょう。
いずれにしてもオンラインによるサービス変革は、開発側の
「深くお客様を知る」という視点から始まります。ＣＳ推進を
担う皆様にとっては、技術や営業担当者にＣＳの理解を深める
端緒となる事例です。
ですが、新しいサービスの提供は「想定外」のお客様の声、
不満の声をいただく経験を伴います。コロナにより、人手不足、
物価高騰などを背景にして、現場フィールドのサービス力低下が
問題視されています。
さらには、お客様相談室の対応にも「何かがおかしい」
「急にキレた」というお声もあがっています。
９月１６日のＣＳマネジメントセミナーでは、現場フィールドの
不安定さを補完していくべき「お客様相談室の改善」について、
ご説明いたします。「当社のお客様相談室は心得ている人ばかり
だから大丈夫」と思い込んではいませんか？
是非、ご参加ください。
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