７月２３日ニュース23でモンスタークレーマーを取り上げていました。
あまりにもお粗末な内容にがっかり。膳場さんのファンだったのに・・・・。

　スーパーで釣銭を少なく渡してしまい返金し謝罪したが、相手がしつこく文句を言い、話が終わらなかったので法的対応を持ち出したという内容。確かに厄介な年配のお客さまです。
ですが、金品の要求をされたわけではないというケースでした。

ところが、番組では、包丁を突き付け、土下座を要求し、金品を要求したケースと同様の「モンスタークレーマー」として取り扱っていました。
もともと土下座や金品の要求は犯罪であり、モンスタークレーマーと呼ぶことに問題あり！

しつこく文句を言うお客さまは接客の改善などの問題解決の要求が明らかであればクレームです。この２つを同じに扱うことに疑問あり！（ツイッターなどでは、「こういうのは７０代男性が多い」などの書き込みが多かったようです。）

なぜ、お客さまはそこまでおっしゃるのだろう？と考えてみることが必要ではないでしょうか。
確かに年配の方のクレームは同じことを何度も繰り返すことが多く、対応がつらいことも事実です。取り上げられていたスーパーの釣銭のケースでも同様の状況。

ですが、そのスーパーが長くその土地で実績を伸ばしているとしたならば、そのお客さまはその時間を応援してくれていたお客さまでもあります。そりゃ、積もってきた不満があれば「このごろ、オタクの対応はひどすぎる」と言いたくもなるのではないでしょうか。

　企業は、お店は、お客さまに選ばれ、長いお付き合いをしていただくことによって、経営が成り立ちます。モンスタークレーマーと呼ぶ前に、お客さまとの関係性やお客さまの自社に対する期待を考えてみること、つまりクレームの背景を考えてみることも必要です。

　適正かつ十分な不満足表明への対応（初期対応が中心）、クレーム対応（問題解決）の手順で進めることが基本です。それでも解決できないときにリスクマネジメントへと切り替えることをお勧めします。

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