ＴＤＬ満足度急降下！問題を曖昧にし続ける組織

このところ、高い、待たせる、人手不足と残念なニュースが流れていただけに、やっぱりマクドナルド症候群（従業員を減らし、60秒のメニュー選択を惜しみ、時間帯客数のみを増やす方法）かと思う人も多いことでしょう。

そのうえ、4月から500円の値上げ。2年で1200円の値上げになります。それでも、経営幹部は5000億円の投資を考えているとか・・・・。

前から私が危機感を感じていたのは、このアトラクションありきの満足度構築の方法です。確かに、ディズニーランドには夢があります。ですが、経済の変化や顧客の価値観を無視すれば、成功はないはずです。

満足度は大事ですが、満足度の数字だけで、経営を考えることは危険なことではないでしょうか。

「●●●について不満な人が○％」を分析することよりも、その不満を感じている人が巻き起こす行動をどのように紐解くのか、を分析し原因と解決施策を検討するのかという点が大事なのです。

つまり、数字と現実を曖昧にしないということです。
アルバイトに支えられ続けたＴＤＬには、この仕組みがないのです。

サービスフロントという現場に、「観察力」「アンテナ」が必要な理由は、発生している個別の事象を顧客行動と紐づけて分析することです。

そのためには、論理的な思考を体得し、分析する習慣を組織がもつことです。
これをコンサルタントに一任していては、成果はでません。

３月１０日開催のＣＳマネジメントセミナーでは、「気づき」×ロジカルシンキング×現実を曖昧にしない、という現場大改革について、ご説明いたします。

◆◇◆　過去のセミナーにご参加された方の声（一部抜粋）

ロジカル思考に関する書籍が溢れていますが、ほとんどが手法に関するものばかりと常々思っていました。
日々の仕事において部下に仕事を的確に指示して効率よく結果をださせることに置き換えることができて、すぐに実践できそうです。
ありがとうございました。（Y.K）
先生がおっしゃるとおり、「見て覚えろ」「自分で考えろ」という職人気質のような古い体質が、まだまだ一般的ですが、ロジカル化、システム化して、1つ１つ具体的に考えることが本当に大切だと思いました。
ありがとうございました　（M.Y)

◆◇◆

ロジカルな仮説検証、設計の能力がなければ、顧客体験も顧客の声分析も成果の薄いものとなってしまいます。

2016年は、ロジカルな仮説検証力の醸成と現場定着がサービス部門の活躍の鍵となります。　是非、ご一緒に、この力を醸成しましょう！

♪　第１４回ＣＳマネジメントセミナーお申込み受付中　♪

【テーマ：経営とＣＳ推進現場の葛藤からＣＳプラスを創発する】
http://www.cs-kentei.jp/0310.html

≪カリキュラム≫

ホテル業界は『ＣＳ』を捨てるのか、破壊するのか？！
リーピート率こそＣＳの成果と考えていたはずのホテル業界。
価格と満足の関係を壊し、３０年に１度の活況を選択する経営方針に顧客接点の現場はどう向き合うのか。
顧客の声」の価値をどのように扱うのか？
分析観点は社内起業家視点で考えてみることが面白い。
アイデアエコノミーの時代であるからこそ、ＣＳ推進者はファン離れを抑止する分析から「変化する価値の種」を探しだす発想に切り替えてみる。
顧客接点をもつ従業員教育に何をＣＳプラスするのか？
ＣＳ実践行動に「相手の価値を深く知る」行動をプラスすることが『ＣＳプラス』な行動になる。ＣＳプラスを事例を交えて説明する。

■日　時：　３月１０日（木）　１４：００～１６：００
明治大学　紫紺館

■受講料：　メールマガジン会員　無料
一般　　　　　　　　3,240円（消費税込）

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