ご好評をいただいている「CS気づき」ランチレッスンの今週の
テーマは「TDL40周年の改革をCSで読み解く」でした。多くの方に
お昼のひと時をご一緒いただき、ありがとうございました。読み
解きをしていた弊会代表の石川は、やけに楽しそうでした。ディ
ズニーランドに行きたいモード全開でした。（笑）
満足度を高める3ステップを使って読み解くと、ステップ2は
「価格変動性が導入され、価格を選べる（価格は値上げ傾向）、
かつ年間650万人の入場者を減らすことを宣言しているので、
１．質の良いゲストがふえる。２．キャストの負担も減るので
サービスの質があがる」ということになりました。
「なりました」って変ですよね？石川が読み解きをしているのに。
実は、この読み解きには、TDLファンのＳＮＳ投稿記事分析を
反映させているのです。お客様の目線で読み解くということです。
どうやら、ファンの期待は十分に40周年改革に組み込まれている
ようです。デイパレードがかなりグレードアップされ、休止して
いたダンスが復活し、キャストのゲストとの接点回数が増え、
歓喜するゲストの様子が、メディア放映の画像にありました。
4月10日の読売新聞オンラインの記事には「オリエンタルランド
広報部の田中淳一マネジャー（４５）は『客数を追い求めるだけ
ではダメだとコロナ禍で気づかされた。混雑を緩和することで
ゲスト（客）の体験価値向上に努めたい』と話している。」と
書かれていました。
「えっ？うそ？客数を最優先していたの？！」と怒りを感じる
方もいるかもしれませんね。ですが、長く株価が上がらず、
新しいゾーンを開発する資金に窮していたオリエンタルランド
としては、一択の選択だったのでしょう。ＣＳの真実と意義は
ここにあるのです。ＣＳとはかけ離れた場所に、企業の真実が
あったということです。
まぁ、兎にも角にも、年間650万人に入場者を減らす決断をし、
ゲストの満足度を高める、というＣＳの基本にやっと立ったと
いうことです。それでも「えっ？ディズニーのＣＳは有名だった
でしょう？」とお思いになった方もいるでしょう。
ディズニーランドのＣＳはディズニーランドという事業の性質に
よるエンタメ性と運営会社であるオリエンタルランドのＣＳとの
2つに分けて考えることが必要です。後者は残念ながら、欠落して
いたことは前述のとおりです。
さらに「キャストが親切に教えてくれた」というゲストの満足の
声に一言申し上げるとしたら、その行動自体は「ＣＳ」というほど
のことではなく、むしろ時代遅れのＣＳと言えます。
「お土産ショップの混雑状況を質問したら、大体のことを教えて
くれた。そのうえ、今日のチケットがあると、アトラクションを
待ちながらお土産を購入することができ、入場者だけがキャッチ
できるお土産情報もわかる。しかも、宅配サービスも申し込むこと
ができる」つまり、「効率よくアトラクションを楽しむプランを
立てることができる」情報を提供してくれた、となってこそ、
ＣＳの実践行動なのです。
では、ステップ3はというと、「新しいアトラクションゾーン」の
誕生でしょう。そして、そこで経験する「思ってもみなかった、
言葉にしたこともない」エンタメ性の発揮により機能的価値が
高まり、それに相応しいサービスマニュアルが意味的価値となり、
感動に近い顧客体験となるのでしょう。ステップ3は企業の総力で
創れるものですね。
というわけで、ＴＤＬを楽しみながら、ＣＳで読み解いてみましょう。
ＣＳって、ビジネスの総合力になりますよね。
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どうぞ、お楽しみに。
次回、ランチレッスンは4月26日です。
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