プレミアムゴールドへの結実が企業風土を変えた!

 久しぶりに始発便での空移動。人数とスケジュールの過密さを考慮

して、羽田空港までの移動は「空港定額タクシー」を予約。日本交通

の大きな事業変革を体験することに。

 「プレミアムゴールド」というのは、「黒タク」から「ゴールド

タクシー」に名称が変わった「日本交通」が目指しているサービス

品質のイメージ表現です。金色の桜の中に「N」の文字という社員証

にもその思いが込められています。

 何が変わったのか?

 タクシーという「モノ型」の輸送事業を「タクシーサービス」という

視点で大変革しています。「すべては、価値あるお客様のひと時のために」

という「こだわり」=「サービス指針」を全従業員に徹底しています。

たとえば・・・。

 電話による予約センターでは、「的確で人としてのこだわりのある

マニュアル活用」ができています。少し難しい言い方ですが、「的確」

というのは、ニーズの確実な把握とそのニーズ(オーダー)に合わせた

自社サービスの整合が瞬時にできているということです。

 次に「人としてのこだわり」というのは、「お客様がタクシーを

選択した理由」を話中から推察、想像し、お役に立つための提案や

情報提供をしているということです。

 しかも、その「想像力」を活かして、「伝わるコミュニケーション」

を演出している、ということです。簡単に言うと、「その時にして欲し

いことを、その時の気持ちにあった表情で伝えてくれる」ということ

です。

 ここまでの一式がマニュアルなのです。判断力を伴う選択式マニュ

アルです。これを活用できるということは、担当者教育が充実しており、

高い意欲をもって仕事に従事できているということです。

 タクシーとの出会いのコミュニケーションが円滑であることから、

乗車前の期待と信頼度は高まります。ドライバーはその前提を理解し、

安全な移動空間と快適な時間を提供します。

 そして、ここが大事!「移動の先にある、人が出会うことの幸せを

大切にしたい」というCS行動指針を全社員に徹底するための仕組みを

もっているということです。ドライバー教育では、ロールプレイング

は当然ながら、モニタリングにも及んでいるそうです。

 車内には高空気清浄機が搭載されており、清浄度を示すモニターが

お客様からよく見える位置に配備されています。支払いシステムも

機能的で使いやすく、ドライバーにカードを手渡しすることはありま

せん。最新のテクノロジー導入が企業の「今」を捉える力となって

表れています。

 黒タクのイメージ車両は、機能性と清潔感を最優先したミニバン型

へと変わっていることにもうなづけます。その結果、陣痛サービス、

キッズサービスなどの新しいサービスがうまれ、荷物の多い移動では

「日本交通なら、乗り降りが楽ちん」と言われる結果につながって

いるのでしょう。

 日本交通の川鍋社長は、就任時に1900億円の赤字を抱えながらも

会社再興を実現したことでも有名です。その背景には、社長が常に

「お客様と共に価値を創る」というサービス共創、価値共創のメッ

セージが従業員、お客様に向けて発信なさっているようにお見受け

します。

 「移動の先にある、人が出会うことの幸せを大切にしたい」という

CS行動指針は、検定協会が提唱する満足度を高める3つのステップの

「ステップ3」を実現するための重要な行動指針といえます。

 「人を車で運ぶ」(モノ型事業)が「お客様の未来の幸せに

つながるためのサービス」に大変革した、画期的な「CS変革」の

事例です。

 「巷のCSの話」では、「音声」で解説しています。

https://note.com/cskaoru/n/n7f975a817f4b

  是非、ご視聴ください。

 =====================================================

次回講座日程のお知らせ

  ♪♪♪ 石川塾Zoom 7月9日(金)19:00~ 

https://www.cs-kentei.jp/ishikawa/

  ♪♪♪ 第36回CSマネジメントセミナー

      9月17日(金) 15:00~16:00    

https://www.cs-kentei.jp/csms/

 ================================================

 ▼▽▼ ベーシックレベル特典受検のご案内 ▼▽▼

   ~メールマガジン会員様用特典価格でご提供~

        CSスペシャリスト検定ベーシックレベル    

https://www.cs-kentei.jp/basic/

 メールマガジン会員で、初めてベーシックレベルを個人で受検

  される場合、9,812円(税込)でご受検できます。

  ※通常価格15,587円(税込)

 是非、ご活用ください! お申し込みは下記URLより

 お願いします。

https://www.cs-kentei.net/basic1.html

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です