年末年始は多くのサービスと遭遇し、多くの課題を感じる時期でもあります。今年は、「褒めてみたら、どう感じるのか」をCSチェックのアンテナにしてみてはいかがでしょうか？

　「どうして、こんなことにも気がつかないんだ！」「お客様の立場になって考えたら、すぐにわかることなのに」と思うような場面での観察視点を変えてみましょう。

　返事もろくろくできないような販売員には、「忙しくて大変なのに、笑顔でよくがんばっているね」と声をかけてみましょう。「年末年始はちょっとご対応できないんですね」というコールセンターのオペレーターには、「忙しいから、クレームが多いのに、よくがんばっているね」と声をかけてみましょう。

　声をかけた人たちがどのように反応し、その後の言葉が温かくなるのか？それともシカとするのか？CS教育の実証実験です。CSの答えは現場にしかありません。

　少し悪戯なご提案かもしれませんね（笑）。取り巻く環境が変われば、リサーチも変わります。仮説検証とは、思わぬ起点から始まるものではないでしょうか。ぜひ、お試しください。

　　2018年も仕事納め。本年もＣＳメールマガジンをご愛読いただきまして、ありがとうございます。お陰様で「クレームを引き寄せない！お客様対応パーソナル診断」サイトへのアクセスも大変多くなりました。皆様と共に「ＣＳの真実と今」を追い求めてきた結果であると感謝の想いでいっぱいです。

　高い志をもって、2019年を迎えましょう！どうぞ、良いお年をお迎えください。