ドミナント戦略は、ご存知のように特定の地域に集中的に店舗展開することで、地域全体での売り上げをつくる方法です。
代表的なのはセブンイレブン。近隣に競合するかのようにセブンイレブンを立地し、物流コストの削減などの観点からも良策とされてきました。
ですが、そのセブンイレブンも1000店舗の閉店・立地替えを発表。
傘下のスーパー、百貨店も継続するが大幅な省人化システムにフロア改築するとのこと。
同じような戦略で進めていた「しまむら」も客数が前年比マイナス6％になり、方針の転換を余儀なくされています。
昨年からずっとこのメルマガでもお伝えしていますが、「人手不足は長くは続かない」のです。リアル店舗のｗｅｂ店舗化、省人化は激増、
急増します。問題なのは、人が接点をもつサービス現場のあり様です。
人が接点をもつ意義は売り上げをつくる、ことよりも「ブランドを選び続けていただくこと」に大きく舵をきります。つまり、顧客接点
でつくる顧客経験価値（カスタマーエクスペリエンス）を質的に向上することです。
その顧客接点の印象度がｗｅｂビジネスの中での選択優位性につながります。ですが、残念ながら、そのことに気づいていない経営層が
多いのも現実です。
顧客接点を設計することからＣＳ実現はスタートします。それをせずに従業員の資質に委ねていることは時代遅れそのものです。
平成を闊歩してきた「ドミナント戦略」の終わりは、令和が「サービスドミナント戦略」で経営の明暗を分けていくことを示しています。
11月22日（東京）、11月12日（大阪）のＣＳマネジメントセミナーでは、この観点を踏まえたＣＳマーケティングについての説明もいたします。
ぜひ、近畿圏における貴社拠点にお勤めの方々にもご案内していただきますよう、お願いいたします。
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