マツコデラックスさんお勧めホテルのwithコロナCS施策を覗いてみた!

 数年前から定宿にしているのですが、ビュッフェも人気がありました。
豪華なビュッフェではないのですが、素朴に「ご飯が美味しい、卵が美味しい」ホテル。睡眠環境が良くて、割とお部屋は広め。(ツインを除く)大浴場も岩盤浴付きで、露天もあり。

 お部屋はいつもと変りなく、心地よく過ごせました。半年ぶりに宿泊したのですが、領収書は言わなくてもフロントに用意されており、手際がいい。しいて言えば、お部屋のクッションの数が多い(中2個に枕が2個)・・・。毎日、これだけの数を消毒しているのだろうか?

 以前はこんなことは考えなかったのになぁ・・・。大浴場も平気だったのになぁ・・。なんと今回は大きなお風呂と除菌換気機能の装置が設置されている部屋を選びました。もちろん、いつもよりは
高額です。早割はありませんでした。それでも、安全を一番に選択。

 これがニューノーマルなのか?高上りだ、と思いつつも、安心感は心を癒してくれます。ほとんど誰とも接点を持つことなく、部屋で過ごしました。

 翌朝のビュッフェは当然、ワンプレートに変わっていました。
がっかりするのかと思いきや、「美味しい!」海なし県なのに、焼き魚(赤魚)が美味い!お惣菜も美味しい。

 何よりも、ホッとして美味しい。盛り付けの工夫、食材の工夫が伝わってきます。その思いが、やけに宿泊者に伝わるようで、お客様は静かな朝食を穏やかに過ごしています。ビュッフェとはちがう穏やかな仕事前のひと時を楽しんでいるようでした、これはビジネスホテルとしては画期的なことかもしれない。お客様の感覚が明らかに変わっています!

 美味しさと安心のバランスがこれからのニューノーマルらしい。
だが、コストは上がる方向に進む。利用客が少なくなれば、早割も特割も虚しいサービスに終わるのでしょう。それでも、言葉にできない「安心・信頼」という空間が生まれていることに驚きを感じます。

 年配のフロント責任者が「タクシーが正面玄関でお待ちしております。本日は乗り間違いが起きないように、他のお客様には注意しておりますから、ご安心ください」と一言。

 そうなのです!前回宿泊時に、数名の男性客に予約していたタクシーを奪われてしまい、会場入りがぎりぎりになったことがあったのです。そのことを覚えてくれたのですね。顧客管理システムの備考欄が・・・。(笑)

 それでも良いのです。宿泊客の心の不安定さを違う角度からサポートしてくれているのですから。お客様の求める満足は、コロナによって大きく変わっています。期待が大きく変わってきたのです。

 今、もっとも優れたCS実践行動は、接客担当者がお客様と同じように「怖さ」「不安」を感じ取り、それを「目線」にすることです。そして、その感情を受けとめ、共に生きる心構えを伝えることです。

 コロナによってAIの凄さを実感するばかりです。ですが、「不安な感情」「安心を求める感情」を共有することは、AIにはできないのです。

 WithコロナのCSとは、不安の中でも逞しく生き抜く人を同じ目線で支援することにあり!と実感した1泊でした。

 ただ、ついでに言わせていただくとしたらば、1枚でよいからフワフワの新しいタオルを配備して欲しかった。その心地よさは、どれほどの不安を拭い去ってくることだろうか。時として、「モノ」で
あっても「心」に響くものです。

 9月11日(金)15時よりCSマネジメントセミナーをZOOMで開催いたします。

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