パンフレットを片手に説明する営業スタイルは役に立たない。そのことは
わかってはいても「では、どうしたらいいのか?」という話になると、
「お客様のご要望を傾聴し、幅広いソリューションをご提案する」という
「ありきたり」&「傾聴ってどうすること?」と聞き返したくなる回答が
営業部門の責任者から返ってきます。
よく言われるのは、「商品にかかわらず、何でも相談できることをお客様は
求めている」ということです。ですが、「何でも相談できる」となると、
営業担当者はかなりの社会知性が必要になります。当然、商品と関係性の強い
情報は持っているでしょうが、その領域をどの程度に想定するのかを決める
ことはできません。
いつの時代も人気の高い営業担当者は驚くほどの情報をもっています。ですが、
それは、お客様との接点で気になることが1つでもあると、調べまくる、という
地道な努力から生まれたものです。「どうして、お客様はそのことが気になって
いるのだろう?」「深く知りたい」という気持ちが沸き上がるからです。この
感覚を若い営業担当者に求めるのはほぼ無理。
さらに、その情報をお客様と共有した後に、「すぐに商品と紐づけて売る」と
いう行動を選択しません。ここが大事なのです。「この情報はお客様にとって
どのような価値につながるものなのだろうか?」という想像をしてみます。
そのうえで、「~なことができたら、~のような生活ができますね」という
ような、情報の先にある「暮らしや仕事のデザイン」にたどり着きます。
最後は、「そのために、当社の商品はお役に立てますか?一緒に考えてみま
しょう」という進め方へ。こうして整理すると簡単そうに見えますが、時間も
対話も「量と質」の両方が求められます。
そもそも、消費者は対面での接点を本気で求めているものでしょうか?
保険業界誌の発信情報によると、興味を持つ入り口にネットは役に立っており、
ネット→契約というストレートなプロセスを選択する契約者は増えているそうです。
ですが、ネットが切り口になった新規契約案件の15%前後にとどまり、入り口は
ネットでも対面に進むケースが80%以上だそうです。まだまだ、対面接点は重要
な営業シーンであるというのが結論です。
少なくとも「契約」という領域では、まだまだ対面が切り札になっています。
それは保険商品にとどまる話ではありません。情報はネットやその会社のホーム
ページで十分に得ていますから、パンフレットを片手に営業されても心は動きません。
とはいえ、前述の量と質の営業は、誰にでもできるものでもないのです。そこで、
営業手法として考えることができるのは、CSを土台にした共創営業手法(コ・
クリエーション営業)です。キーになるのは、「お客様と一緒に、どのような
暮らしや仕事、生き方ができるのかをデザインしてみる。そのためのアイデア
を提案してみる。そのアイデアの中で当社の商品はこのような役割を果たせますよ」
という考え方です。
一定のトレーニングがしやすい思考フローが構築できてさえいれば、若い営業
担当者はトレーニングのメカニズムを「想像・創造」ゲームとしてチャレンジ
をしてくれます。
顧客接点で「当社の商品はあなたにとって『モノ』で終わらせたくはないのです」
という意思表明をするということです。そのことを裏付ける営業をするのが、
共創営業です。そのためには、新しいサービスを創発することも必要でしょう。
この経験値をスケール化する取り組みも重要です。
いずれにせよ、基本になるのはCSの考え方です。これを社内に落とし込むことが
できるのは、CS推進担当者である、みなさんだけなのです。
1月26日(金)15時より、「コ・クリエーション営業手法」を体験していただける
セミナーを開催いたします。是非、ご参加くださいませ。営業部門担当者にも
お声がけください。
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