Panasonic中古家電事業に本格参入からわかる価値共創の流儀

パナソニックは4月10日、初期不良などで返品された高級家電を修理、清掃

した再生品の販売を公式ショッピングサイトで正式に開始しました。ニュースを

見て、驚きました。

家電最大手のブランドがリユース事業に参入するのですから。リユース事業市場

は2030年には4兆円に達すると予測されています。

ですが、背景やサービスデザインをCSで読み解いていくと、「顧客の満足(CS)

を重視した事業展開、顧客価値の向上戦略」という指針が明らかに読み取れます。

まさに「顧客を軸とした考え方で事業をデザインしていく」という企業の流儀

がみえてきます。

Panasonicにとって、顧客とは消費者と小売店の2つです。今回の記事では、

消費者へのCSの流儀を考えてみます。CS目線=生活者の目線で消費者市場を

考えると、「物価高騰と節約志向」という大きな動きがみえてきます。

Panasonicは、自社のECサイト内でサブスクリプション型サービスを展開しており、

物価高騰への問題解決策としています。そのサブスクで契約満了となった家電を

再生し、また公式サイト内に商品として掲載しています。これらの商品の再生は、

Panasonic自らが監修し、1年間の保証がついています。

さらに、節約志向への解決策としては、IoT家電による使用状況把握という最新の

武器が活用されています。使用状況によってはメンテナンスを促し、「長く使い

続ける」ことを訴求します。

これらの背景には、サーキュラーエコノミー「再生・再利用」の実現、「使い

終えたものを廃棄する従来型のリニアエコノミー(線形経済)からの転換」と

いう社会的課題解決への貢献という意義があります。社会的思考が高まっている

顧客にはうれしい企業行動です。

メーカー側が顧客の目線にたったことで、サービスが大きく変わりました。

この結果を顧客は「これからもこのメーカーと長く付き合えそうだ」と高い

満足を感じます。未顧客であるお客様は「こういう取り組みのメーカーならば

安心して、自分の家電Lifeを委ねられる」と考え、メーカーの切り替えを加速

することでしょう。

では、この事業変革によって、CS担当者はどのような軌道修正が必要でしょうか?

まず、「修理」「リユース」という考え方を「お客様の暮らしの中の当たり前に

する」という理解が必要になります。不良品等の対応とは別に、「お客様と共に」

を強く意識したCS教育プログラムや顧客対応マニュアルの強化が必要になります。

この数年、カスタマーハラスメントへの対処法に追いまくられた企業も多い

ことでしょう。ですが、自社の事業方針と顧客との間に生まれてくる「信頼度」

「価値を共に創る関係性」を否定しない、胸を張って喜べる姿勢でお客様と

向き合うことが大事です。

そういう企業になるために、CS担当者の地道な行動が重要なのです。悩んだ

ときには、どうぞ、弊会にご連絡ください。ご相談を承ります。本当にCSを

理解できていない会社なのか、それとも「知らないだけ」なのかを一緒に分析

しましょう。

次回のメールマガジンでは、この続きをお送りします。どうぞ、お楽しみに。

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