24時間営業中止!問われる本質的なCSとES

 ロイヤルホストが24時間営業を中止し、定休日をつくるとのこと。なるほど、と思う企業担当者様も多いことではないでしょうか。

 ワークライフバランスが叫ばれ、イクメンが増え、消費者の生活がネット化し・・
とにかく「おウチ生活」に充実度を求める傾向は強まっています。

 同時にサービス業務に従事する現場社員、スタッフの考え方も同じように変わっています。社会保険に入らなくてはならないのであれば、勤務時間を減らすことを選択する主婦が6割に上る、という調査結果もあります。

 お客さまの満足度を高めるためには、働く人の満足度を高める必要があります。
「働きがい」をCSとどのように連動させていくのか、これが課題です。今までのES観点だけでは、対処できない現実があります。

 それは、社会貢献活動への参加率の高さからも想定できるところです。私たちの働き方、マインドに大きな変化が起きているのです。

 「現場で創るサービス」が重要になります。もちろんマニュアルはリスク管理の上で必須であり、その柔軟性と汎用性の開発が前提となります。

 さらにいえば、「現場力を活かすための情報提供、情報活用システム」の構築が肝になります。

 人は、自分で決めたことは積極的に達成しようとします。K&Iパートナーズが実践する「みんなでつくるコールセンター」はその実験場です。

 「言われた通りに働け」「シフト充足に貢献しろ」では、誰も働きません。不満そうな表情がお客さまに伝わります。

 従業員教育も、「やりがい」を発見できる仕組みにしなければなりません。

 ネイルをバッチリ決めたスタッフが宅配便業界では大量採用されている「現場の事実」があります。

 お客さまに声をかけられても「返事すらしないほど忙しがる」従業員もいます。
入社後短時間の現場研修を受けただけで店長になる転職採用者もいます。他にも、人手不足とビジネスモデルの変化に困り果てている企業が多いのではないでしょうか。

 別に派手なネイルがどうこうと言うつもりはないのです。従業員教育の在り方を変えずに人手を求めることや、サービスの創り方を変えずに数だけ充足することを疑問視するだけです。
  
 今、いち早く従業員教育、そしてサービスの創り方を見直す、変革すべき時です。

 12月9日のCSマネジメントセミナーでは、「現場が創るサービス」という観点から、今後の「現場で創るサービス」の施策について解説します。

 女性の「もう一度働く」にご興味のある方はマミーズペーパーをご覧ください。

      URL http://mamipepa.com/story/01/

      □■□ 第17回CSマネジメントセミナー □■□

    【成功する接客サービスに変化あり!
        教える接客から、ICT+現場力で創る接客サービスへ】
        http://www.cs-kentei.jp/1209.html
 売れている会社の接客は、現場力が高い!これは当然のことです。ですが、その陰には、ICT活用や接客教育自体の変化があります。

 接客と言えば、指導するインストラクターやトレーナーがいる、というのが一般的な教育方法です。

 もちろん接客マナーから商品説明、クロージングまでをマニュアルを使いながら指導します。さらには、現場での臨席、臨場教育もあるでしょう。
 
 この方法には何も問題はありません。ただ、「創造性」「やりがい」という部分について考えると、現場人材のモチベーションを高めるという観点では、工夫が必要です。
 
 「教えられたことをすればよい」という教育方法は、人材能力を発揮する場を限定していることでもあります。
  
 そこで、今、成功しているビジネスの接客サービスを分析してみると、お客様とのコミュニケーションをとるための準備、お客様に必要とされるための準備が、大きく変わっていることに気づきます。

 キーワードはICT活用と個人のプロ感性を高めた現場力育成です。
 この2つに絞って接客サービスの新しい方法論を成功事例でご説明いたします。
 
 <内容>
   1.教える・マニュアル型接客教育の限界点とは
   2.現場人材の「プロ感性」でお客様と深くかかわる
   3.プロ感性接客の成功事例を分析する
   4.現場発の接客サービスを創るために
   5.ICTを活用した鮮度の高い情報活用

 【日 時】 平成28年12月9日(金) 14:00~16:00(開場13:50)
 【場 所】 明治大学 紫紺館
         東京都千代田区神田小川町3-22-14
 【料 金】 メルマガ会員 無料 
        お申し込みは http://entry.cs-kentei.jp/item_detail/itemId,58/

        一般参加  3,240円(税込)

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