CSの理解と実践が商売の生き残りを決める

コロナ感染者が1000人を超えた大阪。それでもミナミの人出は多いようにも見受けられます。お店が開いているから、もしくは「お店でなくては食べられない食事」がたくさんあるということなのでしょう。

 ニュース番組のインタビューに答えるミナミにある飲食店オーナーは、「どうにもならない。今は、覚悟して待つしかない」と答えていました。

 あれ?「あなたのお店の味を食べたい。パーフェクトでなくてもよいから」と思っているお客様はいないのだろうか?パーフェクトではないことは板前さんにとっては許しがたいことなのだろうか?

 お客様の立場になって商売を考えるスタンスがないように感じます。ミナミや北新地の飲食店通販は数えるほどしかありません。「ただ覚悟をして待つ」のか「お客様の味覚と期待感をつなぎながら待つのか」の違いがあります。

 食品加工通販を開始するには多くの関門があり、協力してくれる専門業者も必要になります。投資をすることにはなりますが、「ただ待つ」ことと比べると動的待機であり、お客様の関心度をつなぐことはできるでしょう。それでも、「うちの味を壊すことはできない」という信念があれば、それは致し方ありません。

 ですが、店で提供しているものと同じではなく、通販やデリバリ用に「献立」を開発することはできるのではないでしょうか。僭越な意見であることは承知していますが、商売は生き残らなくてはならないのです。

 そのお店にCS理論や実践行動を理解した兵がいたならば、きっと「生き残るための顧客価値創造」をイメージできたのではないでしょうか。

 お客様を守るということは、店側も「時勢に応じて変わる」ということを求められます。最近では「今までであれば高くて手が出なかった」お店のデリバリー・通販用の料理が予約制で購入できるようになりました。

 京都や神戸の飲食店は数年前から通販会のような組織もできているようで、高級食品(惣菜)サイトにその名を多く見かけます。食通のご婦人を対象としたサイトでは、すぐに「売り切れ」表示になることも。

 ミナミや北新地の「お客様のお喜びのお顔を見つめながら技を磨く」「お客様の笑顔に応えて」という飲食モデルにも「チェンジ」が必要になっています。

 あぁ、CSの理解や顧客価値の理解を知ってくれていたら、お客様と共に「新しい価値共創」に挑めるのに!と声に出したくなります。

「変わる」ことに躊躇している商売・事業に「CS」が必要なエッセンスであることを伝え続けていくことが、私たちの使命だと思うばかりです。

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