衝撃的だった小林麻央さんの進行性乳がん。海老蔵さんの会見は、麻央さんを愛する思いがひしひしと伝わる内容でした。
同時にドクターと麻央さん、海老蔵さんが「前だけをみて」病気と闘っていることも、言葉からくみ取れるところでした。
女性1000人に一人が乳がんという数字もあるようですが、この数字はDoctorや病院関係者にとってはどのような影響を及ぼすのでしょうか？
10年近く前ですが、私も、右乳房に大きなしこりができ、乳がんの可能性があるということで専門医の診察を受けました。 幸いにも「嚢胞」という結果で安堵した経験があります。
その病院は都内でも有名な病院です。診察前待機の椅子に座っていると、診察室でのDoctorと患者の声が聞こえてきました。
最初の人は「あなたは意識がしっかりとしているので説明しますが、早期の乳がんです」 次の人は「ご家族の方にもご同席いただきたいのですが」
その次の人は「再検査の必要があります」・・・
ドキドキしながら聴いてしまったことを覚えています。次々とあっさりと宣告されていく時間。今は、個人情報の観点から、待合室も整備されているに違いありません。
ですが、どんなに環境が整備されても、Doctorが変わらなければ、と思うばかりです。
「非日常」を扱う仕事のホスピタリティは環境整備だけでは実現できません。
1000人に一人の乳がんは、Doctorにとっては、「日常」なのでしょう。
これが、顧客とのギャップです。 そのギャップを理解し、行動を変えることがCS実践行動です。
そのために必要な教育は、観察力向上と観察結果から導き出す「だから、こんな風に対応しよう」という判断をする論理的な行動選択のトレーニングです。
そして、その必要性を企業、組織として「あたりまえのこと」と思わせる風土、文化の醸成が重要です。
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