表参道に出現した期間限定「pepperだらけのケータイショップ」に行ってきました。第一印象は「かわいい！」、ちょっと話して「えっ？！」というのが感想です。手の動きはスムーズで音声のぎこちなさをカバーしています。
ただ、「素敵な女性に・・・」というセリフがなんとも「ギョ？！」な感じでした。なんだろう？！この違和感。手の動きと音声が、やけに「生意気」に感じたのです。「ロボットのくせに」と言いそうになり、「そうか、この時点で、ロボットとの共生を根本で受け入れているんだな」と自分自身に驚きました。

　ロボットはまちがいなく、サービスの担い手になることでしょう。ですが、そこには、ロボットに「こんなサービスを実現させたい」という使う側の指針をプログラムすることが必要になります。
　人間ができなかった「気遣い」や「心配り」をロボットにどのようにプログラムするのでしょうか？「いやいやロボットだから、顧客はそこまでを要求しないから大丈夫だ」と、ロボットを導入する企業は考えているのでしょうか？それならば、誰が、ヒューマンサービスを担当するのでしょうか？

　結局、どこまで行っても、サービス品質を設計し、ヒューマンサービスと合理性の高いシステムサービスを上手く活用していくことになるのです。さらにいえば、ロボットを導入すればするほど、数少ない人間従業員は、気づきの領域を広げ、イレギュラー対応への解決力を高めることを強いられるのです。

　ちなみに、表参道のショップ前で、ソフトバンクの関係者がイベントチラシを配っていたのですが、50代半ばの私には素通りでした。思わず、「チラシ、ください」と声をかけたところ、「あっ、どうぞ」とあっさり。「どうぞ、pepperを体験して行ってください」くらいの声掛けはしてほしかったなぁ。たしか、pepperは高齢者への販売台数が多いとか？聞いた気がしますが・・・。ロボットを扱うからこそ、ヒューマンサービスは不可欠だと思った次第です。（笑）

ロボットと向き合いながら、IOTを学ぶ・・・これが顧客サービスの進化なのでしょう。
2016年度は、社会イノベーションと共に成長する「CS」を深く追求していきます。