ＵＱmobileのTV広告「UQUEENグッズ編」をご覧になったことはありますか？
家臣が「UQUEEN」に、国民の人気に応えて製作した「UQUEEN写真入りクリアホルダー」などの販促グッズを見せている？？です。ですが、UQUEENは「若者はこのようなモノを求めているのか？」と家臣に問いかけます。そして「若者が本当に求めているのはギガだ」とささやきます。
そういえば、よくこのようなタイプの販促グッズを貰いますよね。決して嫌ではないけれど、特別に欲しいというほどでもないかも・・・。この？？は、毎回ドキっとさせてくれます。
前回のシリーズでは、家臣が「家族全員980円が大好評なのでお祝いをしている」と答えると、「本当にそうか？！好評かどうかは国民が決めることだ！」と言い放ちます。
どの言葉もCS推進担当者の胸に響きます。CSの基本が胸にズシンときます。
販促グッズにしても販促施策にしても、「いつも同じ」「これが王道」と決め込んでいる営業企画やマーケティングの担当者には意外に多いのではないでしょうか。
「本当に求めているのはギガだ！」・・・その通り！と言いたくなります。ですが、会社としてそれをサービス設計に組み入れることには「収益の算段」が必要になり、社内調整にも時間がかかるのでしょうね。
大事なことは「ギガ」ではなく、「今、お客様が求めていることから目を逸らさないこと」「知りたいと思うこと」なのでしょう。鋭い？？ですね。
キャラクター入りクリアホルダーを春のキャンペーンで用意している企業の担当者はこの？？を見て、青ざめたかもしれません。それでも「クリアホルダーが手元にあると、お客様が当社を思い出してくれるから」と貫くのでしょうが・・・。
思い出してもらえれば、リピートが続くのか？その答えはCS的には「99%のＮＯ」です。
思い出すことによって選択肢のラインナップにはなりえますが、顧客体験価値が低ければ、「ここはもういいや」という残念な判断にもなりえます。
「思い出して欲しいから」と気遣いをしなければならないサービス提供は、意味的価値が低いサービスです。まずは、「常に選択肢のトップであるはずだ」という自信のあるサービス設計をしていただきたいものです。
ちなみにＵＱmobileは、「ＵＱに不満があったら手数料ゼロでａｕへ」とｗｅｂではアナウンスしているようです。そうか・・・それもありかもしれない、と不思議な気分になります。UQUEENの魅力のせいでしょうか・・・。（笑）
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「本当に求めているのは？」
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