某スーパーは創業90周年決算還元セールで大賑わい。店舗数を激増させ、レストランまで始めた有名スーパーだけあって、レジのバイトを大量採用している様子。「練習生」というネームプレートを付けた人が目立っています。
ですが、さすがに「あれ?あの人辞めたのかなぁ?」という人も。誰が見ても、「ドンクサイ」人でした。袋詰めが遅くて、レジが混雑してしまうほど。
ちょっとした手際が悪いのです。教育マニュアルが整っているので、その手順に合わせて仕事はしているのですが、不器用というか・・・。そもそも、なぜ、そのスーパーでアルバイトをしたかったのでしょうか?
さて、もう一人の青年には、思わず「それはダメ」と制止してしまいました。
揚げたて天ぷらセットの上に、「鰹の刺身」を袋付けしてはダメです。
不思議と「この人はきっとやるに違いない」と思いながら見ていました。その動作、商品を詰める選択順位を見ていると、「やるに違いない、止めなくては」と思ってしまったのです。
お客様の目線には、結果よりも、リスクへの予想や予感が先行します。お客様は利用者としてのプロですから。そのことを理解しない教育は、お客様の事前期待を下回る可能性が高いのです。
「ドンクサイ」彼も同じことです。「ドンクサイ」と感じさせるのは、袋詰め商品選択が「遅い」とお客様に感じさせるからです。瞬時判断、もしくはレジ担当から商品が流されてくる瞬間の「目の整理」が遅いのです。
マニュアル教育は大事です。ですが、そこに先輩の経験を活かした「ここが手際が悪くなるポイント」「ここが商品選択順位決めのタイミング」というようなアドバイスがあるとよいのです。
さらにいえば、ドンクサイ間は、「お待たせをして申し訳ございません。
ご自宅で冷蔵庫にお入れになりやすいように袋に入れております」というような1フレーズを手をキビキビと動かしながら(それでも遅いのですが)、目を少し合わせながら伝えることも教えておきましょう。
言い訳を教えるのではありません。遅くても、5分も10分も違うわけではありませんから、「丁寧で誠実な仕事をしている」ことを実直に伝える方法です。
見方を変えると、教えることも育て方も違ってきます。人手不足を嘆くよりも、今、働いてくれているスタッフの心を育てていく教育にチャレンジしてみましょう!
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また来年から本格スタートする実践力を評価する本格的な認定試験制度、「CSスペシャリスト プレミアムレベル(仮)」認定制度の全容もご説明いたします。
どうぞ、ご期待ください。
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平成29年9月15日(金)14:00~16:00
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つまり、プロフェッショナルなサービスの仕事とは、どんなこと?というこの問題を解決することが重要です。そこで、必要になるのが、プロフェッショナルの自社定義にコンシェルジュ型サービスを組み込むことです。
言い換えるとサービスデザイン思考で、お客様の問題解決にアプローチするということでもあります。
本講座では、このプロフェッショナルの自社定義の作り方、コンシェルジュ型サービスの組み込み方を解説します。
コンシェルジュ型サービスでは、「石川かおるが教えるダイレクトリスニング」の基礎レッスン(ポイントレッスン)をご体験いただきます。
また、来年から本格スタートする「CSスペシャリスト プレミアムレベル(仮)」認定制度の全容もご説明いたします。
【カリキュラム】
- やる気になる!「プロフェッショナル」の自社定義の作り方
事例で作成のポイントを理解します。「やる気」の元は、仕事や雇用形態によって異なります。それぞれが「やってみたい」と思えるポイントやキーワードを解説します。 - コンシェルジュ型サービスとは
問題解決力の高いサービスがコンシェルジュ型サービスです。
とはいっても、お客様がまだ言葉にしていない「問題」に気づいて差し上げ、解決策を提案するためには、「ダイレクトリスニング」というスキルが必要です。アクティブリスニングをさらに進化させたリスニング手法をご説明します。 - ダイレクトリスニング基礎トレーニング!
現場指導で簡単に使えるトレーニング方法を公開します。
石川かおる、ならではの「魔法の言葉集」がそこには組み込まれています。どうぞ、お楽しみに。 - CSスペシャリスト プレミアムレベル(仮)認定制度のご説明
【日時】平成29年9月15日(金) 14:00~16:00(開場13:50)
【会場】明治大学 紫紺館
東京都千代田区神田小川町3-22-14
地図はこちらから
http://www.meiji.ac.jp/koyuka/shikonkan/copy_of_shikon.html
【料金】 メルマガ会員 無料
一般会員 3,240円(税込)
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