圧倒的な満足度でリピート率を獲得しているアマゾン。ですが、利益率は2%にとどまるそうです。その原因は、プレミアム会員への送料無料だそうです。それでも、キャッシュフローを第一に考えるという創業者の方針があり、潤沢な現金があるということです。ドローン(無人ヘリ)による送品などを検討する背景なのですね。
経営は難しいお話ですが、「選ばれなくてははじまらない」という結論はかわりません。アマゾンの強さは、この徹底した顧客との関係構築方針と経営戦略が合致していることにあります。
皆さんの会社はいかがでしょうか?CS(顧客満足度)を「広報用のメッセージ」のように扱ってはいないでしょうか?CSには実践するための理論と実践技術を明らかに示す必要があります。そして何よりも、CSを組織で活用する骨組みが大切です。
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見直す必要があるのに、そのままにすることは組織のリスクにはほかなりません。では、チャレンジしましょう!