「ワークマンは何の店だったかなぁ?」と思いたくなるほど、ビジネス変革に成功している株式会社ワークマン。ホームページを覗くと「わかりやすく」前年月次対比表(速報)を見ることができます。この「わかりやすさ」が、強さの「源」のようにも感じます。
作業着の専門店であったワークマンが、アウトドア用の衣服や日常衣服、さらには「ワークマン女子」を生み出してから、3年くらいでしょうか。「ワークマン女子」は「ワークマンプラス」に発展し、ニューノーマル時代の家庭生活に密着したサービスを展開しています。
キャンプで焚火をしても安心な「燃えないウェア」の発想は、アウトドアファミリーのニーズをしっかりと掴んで大人気。また、テレビショッピングで大人気の「ヒーター付き」ウェア(平均1万円以上が多い)も、ワークマンでは「ヒーター付きベスト・ボアフリース」を3900円(税込)で販売しており、超大人気です。
こんなに価格が違うと驚いてしまうのですが、ワークマンの役員はメディアの取材に対して、「当社は機能性を売るビジネスなので、ファッションではない」という趣旨の発言をしていました。ここが凄いところなのです。
自社の得意領域を崩すことなく、そのなかで顧客の期待にどのように応えるのかを追求しているということです。おそらく、5,6年前に発売され、今では「当然」のように夏場の工事現場で着用されている「空調ウェア(ファン付き)」の爆発的大当たりが、一般ユーザーの関心を高めたのでしょう。「夏場の庭掃除やスポーツ観戦にも使えるのでは?」というアンテナの発動、期待の創発です。
その関心に応えたのが、「ワークマン女子」であり、それが今では家族生活のいろいろなシーンで「ワークマン選択」につながったのでしょう。「工事現場の作業着」のイメージが強いブランドイメージを「機能性」という大きな強みをもって、ユーザー定義を広げたということです。
この大きな拡大ビジネスの源にあるのは、「企業の誠実さ」だと感じずにはいられません。
作業現場従事者にとっての顧客価値を高めるための技術開発(機能開発)に徹したことです。さらに現場が変わると購入がしづらいというユーザーの声にこたえて、通販やお届けサービスを展開しています。
おそらくモノタロウの手法を参考にしているのでしょうが、「機能開発」以外のサービスは、「やったほうがお客様は喜ぶ」と判断すれば、すぐに取り入れる柔軟さがあるように見受けられます。
「機能が選ばれているのならば」「お客様が喜ぶならば」という言葉がが社内で飛び交っているのではないでしょうか。
その結果、ユーザー定義をお客様自身が塗り替えてくださり、女子、家族へと広がったのでしょう。とてつもなく、ワークマンという会社は「お客様に愛されている」と感じます。お客様が声をだしてくださり、それをカタチにすることで、お客様とのつながるを広く強めていくことができています。
だから、ステークホルダーにも「わかりやすい」経営状況の発信ができ、より一層愛されるという良い循環をつくっているのでしょう。
自社の顧客は誰なのか?自社が顧客に提供する顧客価値とは? あなたの会社の社員は明確に語ることができますか?顧客起点の「起点」を明確にすることができているでしょうか。
CS推進担当者は、基本に立ち返る「質問」を組織に投げかけることが必要です。チャレンジしてみましょう。
11月5日(金)18時からCS石川塾を開講します。ご質問をいただ
ければ、なんでも応えします!ぜひ、ご参加ください。
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♪♪♪ 石川塾Zoom 11月5日(金)18:00~ ♪♪♪
今回のテーマは、【 現場でそっと見つけるCSの花 】
ありがとう」はお客様から頂く「うれしい言葉」です。ですが、
お客様から教えてもらわないと「CSの花」を見つけることが
できてないのでは?!
当たり前の行動と「当たり前以上」の行動の違いに気づく
アンテナをCS推進者としてもっていますか?という問いかけです。
気づくことから、CSの花は広がります。
「アンテナ力」をみなさんで確認する30分です。
ぜひ、ご参加ください。
お申し込みは https://www.cs-kentei.net/ishikawa.html
◆◇◆ 第37回 CSマネジメントセミナー ◆◇◆
12月10日(金) 15:00~16:00
今回のテーマは:
言われ尽くした「価値の提供」を本物にする時がやって来た!
CS推進担当者は「主役はお客様である」を提言しよう!
<カリキュラム>
1.「価値を提供する」の本質
2. 価値の提供をブランドストーリーで考える
3. コロナで見失った「顧客価値」を再現する
4. 「主役」を再認識する「ウーダループ」「ナラティブ」とは
5. こんな発言がCS担当者を輝かせる
※活用する事例(予定)
・生命保険企業
・家電メーカー
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