「&e」という損害保険をご存じでしょうか?東京海上グループ・
イーデザイン損保の新しいサービスです。「共創する自動車保険」と
いうビジョンを掲げており、ホームページも損保らしくないシンプル
さがあり、それなのになんともいえないメッセージ性の強いデザイン
です。
「これまでの保険の安心はそのままに。最新のテクノロジーで
みんなの運転データをつなげて、世の中から事故そのものを無く
していく。保険の当たり前をこえて、できなかった未来を叶えて
いきます。」
「保険の当たり前をこえて」という言葉にすべてが凝縮している
ように感じます。この保険には、今、人気のドライブレコーダー×
AI(特約付帯料800円~1000円)はついていません。
ドラレコのかわりに車に取り付けるセンサーとアプリで安全運転の
サポート(運転傾向分析)と事故対応をしてくれます。つまり、価格
が安いということです。ドラレコは必要ですが、徐々に車の一部として
搭載されることになるでしょう。そういうちょっとだけ未来の予測
にも対応しているようです。
また、安全運転サポートでは、安全な運転のためのヒントが詰
まった「運転テーマ」を意識できるとハートをお届け。たまった
ハートは、コーヒーなどの商品に交換できます。損保でポイント
カードができたようなものですね。斬新なアイデアです。
さらには、事故対応担当者を契約者のコミュニケーションスタイル
で「選べる」サービスもあります。自動音声のアンケートに答えると、
その話し方、聞き方を「コミュニケーションスタイル」という理論に
基づいて、「適任者」が選ばれます。「わたしのタントウシャ」と
いうサービスです。
実際、担当者への不満は、満足度調査でも指摘が多いところです。
DXを侮ることなかれ!ですね。合理的な契約手続きの中に、ビジ
ネスヒューマンスキルが光っています。
契約の進め方も「お得」「割引」という言葉が1つも出てきません。
「選べる特約」「選べる」という言葉が際立ちます。一般的に損保の
ホームページは「推し」部分が強くPRされ、「このお得な部分を
逃すのは損ですよ!」と言わんばかりのアピールが目立ちます。
ですが、「&e」のサイトは、心静かにに「来たね!新しい自動車
保険のカタチが」と思えます。「選ぶ」ためのわかりやすい画面構成、
かんたん見積もりの「なるほど」と思わせる質問項目。スマートに、
合理的に自分の「安心」を自分で「選べる」仕組みです。
究極の満足度を高めるDXプラスビジネスヒューマンスキルの
結実だと感じます。最近のイチオシ「新しい時代のCSだ!」と
唸らせられたサービス設計、CS設計です。
とはいえ、このサービスにより東京海上の自動車保険の契約高
にも影響が及ぶことでしょう。社内でも喧々諤々の論争があったと
いう記事を目にしました。結論は、「&e」の大型広報を5月16日
から開始するとのことでした。時代の変化を大企業が顧客の目線で
決断した事例であるといえます。
6月17日のCSマネジメントセミナーでは、この事例についても
お話します。 是非も楽しみに!
♪♪【note】CS音声ブログはこちらから
「自動車保険のDX」
「話癖にご注意」
◆◇◆ 第39回 CSマネジメントセミナー ◆◇◆
6月17日(金) 15:00~16:00
今回のテーマは:
!新・CS行動基準を作成する!
サービス創造力育成は全社員の課題
<カリキュラム>
1.今、世間で成功しているビジネスモデルを顧客目線で
分解する
2.ビジネス実例をサービス・ドミナント・ロジックで
分析する
3.満足度を高める3ステップを画期的なサービスで実現
している実例とは
4.トヨタウェイの作成文法に学ぶ「新・CS行動基準」
の作成手法とは
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