顧客接点が劇的に変わりすぎる?!

ネット通販の電話対応が大きく変わりつつあります。ネットで購入しても、返品の場合には、電話で連絡をするようにしていました。

定期購入の解約抑止や返品理由を「お客様の声」として社内に情報化することが目的です。

ですが、最近は、返品もネットで簡単に連絡し、企業側が了承の連絡をしたら完了、というケースが増えました。

返品への電話対応は、その後の購入を継続していただくためにも必要な顧客接点です。ですが、電話対応の代わりに行われているのが、メルマガ配信です。

製品販売におけるメルマガの効果は絶大ですね。企業側の宣伝する自由と顧客側の選ぶ自由が織りなす「自由」ビジネスとでもいうのでしょうか。

この影響はショップや飲食店などの対面でのサービス、コールセンターなどの電話対応にも仕事の変化をもたらすはずです。
既にはじまっているともいえますが。

たとえば、販売では、事前にネットで調べてきたお客様に商品・製品を説明するにも、「なぜ、わざわざ来店したのか?」という点の確認が初動になります。
ニーズは既にあるのですから。これでは販売、営業研修も変わります(笑)。

販売員に求めるスキルも変わります。売る力よりも、自社を検索で常に最初に選んでもらうためのトークが重要です。

また、コールセンターの場合には、解約や返品にこだわるよりも、ネットの情報では個別化しない情報を「あなたのための情報化」することが第一になり
ます。

したがって、
これからの顧客接点は「質」が劇的に変わります。高く、幅広くなります。
その準備はもうお済ですか?

CSスペシャリスト検定の満足度3ステップ理論が、「質を高める」教育の主軸になります。

9月15日のCSマネジメントセミナーではこのような問題にも言及します。

また来年から本格スタートする実践力を評価する本格的な認定試験制度、「CSスペシャリスト プレミアムレベル(仮)」認定制度の全容も
ご説明いたします。

どうぞ、ご期待ください。

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