CSとESの交差点にみる新しいサービスに注目!

「オフィスに来なくても受けられる福利厚生サービスPerk」を提供しているWantedlyという会社があります。福利厚生のニューノーマルを提案しています。

 リモートワークが「普通」になってきたことにより、在宅でも「福利厚生」を受けられることも「普通」にならなくては。シンプルなES視点での事業発想であり、今を生きるクライアント企業にとっては

「待っていました!」「この方法があるのか!」と思わせるCS起点のサービス創発です。

 実は、この「Perk」というサービスに近いイメージが2021年度の検定実技問題の「事例」なのです!びっくりしました!設問の構成を練っている時には、既存サービスとして情報が上がっていませんでしたので・・・。

 事例では、リモートワークの環境整備や癒しの観葉植物、美味しいコーヒーをいれる器具のサービスなどをサブスクで提供するという設定にしました。

 実際のPerkのサービスでは、「美味しいコーヒーが届く」「美味しいランチのピザやカレーが届く」でした。「リモートだと会社との関係性が希薄になる」という会社、社員双方の不安に応えるサービス内容です。

 社内SNSでサービス内のカレーやピザの話が話題になれば社員間のコミュニケーションも円滑になることでしょう。

 この新しいサービスを検定協会が提唱する「満足度を高める3ステップ」に当てはめてみると、圧倒的に満足度ステップ2に該当します。「気づき」による「お客様がまだ言葉にしてはいないが意識してはいる問題の解決」ですから。

 ですが、満足度ステップ2がサービスと企業の出会いに設計されてしまうので、この先の満足度ステップ3を追うことが本当のCSのチカラになります。契約企業社員や契約企業側担当者とのコミュニケーションや問題解決への提案をどこまでチャレンジするのか?

 顧客接点については、満足度ステップ1からの応対品質確認が必要になるでしょう。どのように設定しているのかを知りたいところです。ぞくぞくと出現する新しいサービスをCS起点で分析することもCS推進担当者には必要な鍛錬でもあります。面白い事例があれば、ぜひ、

検定協会にお知らせください!楽しみにしております!

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