カスハラ、悪質クレームはという他責風潮に潜む怖さ

悪質クレーム、クレーマー、カスタマーハラスメント、多くの表現が曖昧さの中で使われています。少なくとも、明らかな国の基準はありません。

ネット上にもいろいろな解釈や説明がありますが、疑問を感じることも多いところです。中には、苦情とクレームの違いさえ、理解していないネット情報もあります。

苦情とクレームの違いは、簡単に言えば「問題解決要求の有無」です。その解釈からすると、クレーマーというのは、「問題解決を常習的に要求してくる人」ということになります。

ですが、その問題提示自体が、「解決可能性が極めて低い、もしくは多くの他のお客様にとっては必要としない」ケースが多く、企業としては対応が難しいと判断します。広辞苑に「クレーマーとは、企業に対して常習的に苦情を訴
える人」と記されているのは、この意味なのでしょう。

さて、カスタマーハラスメントと悪質クレームについて考えてみましょう。

この2つの違いは何なのか?定義しづらいところです。ただ、悪質クレームにはその元になる「なんらかの問題解決の要求」があります。そこからのこじれた状態であるともいえます。

では、カスタマーハラスメントとは?

「消費者による自己中心的で理不尽な要求」というのが、ハラスメントという観点から解釈された言い方です。

つまり、問題(現実の問題の存在)にかかわらず発生する要求、ということになるでしょうか。本当に解釈が難しいですね。

ですが、私たちはそれでも「従業員が心を疲れさせない働き方」を目指していかなければなりません。そのために必要なことは、「お客様にこの応対者は自分にとって必要だ、価値がある」と思わせるだけの顧客対応力を身につける
ことです。

確かに「過度なサービス」「細部にまでこだわりすぎるサービス」「場にそぐわないようなサービス」を提供している企業が多いのも現実。その一方で最低限のレベルさえも設定することなく、「なんとか対応している」状態のサービスも存在します。

みなさんは、悪質クレームだ、ハラスメントだと、どちらかといえば「消費者の横暴」という方向に進んでいる他責風潮に不安を感じることはないでしょうか?

カスタマーハラスメント、悪質クレームの発生原因の一つに「シニアの物言い」が取り上げられることがあります。ですが、それは悪意ではなく、長い経験があるだけに「それはおかしい」と思わざるを得ないサービス、対応がそこにあるのではないでしょうか。

ところが、その指摘に対して、現場の従業員はそれだけの経験もなく、教育もなされていないので対応ができず、「いじめられている」と感じていることがあるのではないでしょうか?

シニアを含め、人生の中で「上質な対応、サービス」というものを経験して述べたらよいのか、それがわからないのではないでしょうか。

正論を言っても、鈍感な反応しか返ってこないことに対する怒りもあるでしょう。顧客との関係は、良好であることが企業にとって最適なことです。
だからこそ、今、従業員教育を十分に行える環境整備や内容の充実が求められているのです。

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