本年もどうぞ、よろしくお願い申し上げます。
さて、今年のCSトレンドはお客様の期待以上の行動をするための
「想像力」「サービスデザイン」(情報ネットワークをベースとして、
メディア、モノ、人が相互につながりあったサービスを実現すること
※検定プロフェッショナルレベルでの学習内容)が重要視されると
考えます。
年末にお届けした「フルーツ・オレ」の事例にしても、非対面×先手
のニーズ×サービスデザインが「肝」になっていました。この傾向は
超スピードで進んでいくことになるでしょう。
ですが、どのようなサービスデザインをしても、「非対面」「オン
ライン対面」を主軸に置くビジネスモデルにとっては、購買・契約の
確度を高くすることは難しくなります。簡単に言えば、「断りやすく
なる」ということです。
ある外資系のコスメの会社はチャットとオンライン美容相談をこれ
からのサービスの基軸にしようと考えているようでした。
「相談」とは言っても、そのまま購入に進める対面販売に近いイメー
ジで接客プロセスを想定していたそうです。
ですが、数字が上がらない・・・・。
理由は、お客様の「購入決定プロセスの変化」を計算に入れていない
ことでした。これは、金融サービスなどでも同じことです。オンライン
ならではのアプローチ法を確立せずに、対面営業販売の経験に頼って
しまったことが問題なのです。
オンラインの画面で「何を見せるのか」「どの切り口からお客様の
感度を引き出すのか」という課題があります。単に、顔を合わせながら
話をする、ということでは結果は出ません。
金融や営業であれば、担当制にすることができるでしょうが、コスメ
などのカウンセリング販売では難しいことでしょう。
ここで必要になるのが、「オンライン対面の前にリレーションを
構築しておく」というサービスデザインです。今まで、資料送付や
webPRばかりにコストをかけていた企業は、一人の顧客との長く深い
「かかわり方」を模索する仕組みが必要になります。
その時に大事になるのが、「期待以上の行動をする」というCS
実践力であり、その土台から生み出される「サービスのアイデア」
「サービスの仕組み」=サービスデザインです。
本日のCS石川塾では、「期待以上の行動」というシンプルなことが
今年のトレンドになるのでは?というお話をさせていただきます。
CS石川塾が本日18時の開講です。
ウェビナーID:813 3989 9177
パスコード:584229
今回のテーマ:2022年CSトレンドを語ろう!
2022年ニューノーマルライフでは、
「ヒューマンスキルとクールの同居型サービス」
「王道派のSNS投稿は侮るべからず」
この2点でお話します。ぜひ、ご参加ください!
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