KDDI過去最大の通信障害!その時カスタマーサービスは?

想像を絶する入電数とお叱りの声、お怒りの声であったことでしょう。

こういう時ほど、人はメールではなく、直接「言ってやりたい」という

衝動にかられます。お客様の気持ちはよくわかりますよね。ですが

カスタマーセンターは「どうしたらいいんだ」という状態であったと

拝察します。

 障害が改善される見通し情報もなく、補償に関する情報もカスタマー

センターには周知されない状態が長く続いたことでしょう。おそらく、

今も「補償基準」は決まっていないでしょうから、ひたすらお待ち

いただくお願いをするしかなかったことでしょう。

 それでも、KDDIは基本的には子会社であるエボルバ社の単独運用

ですから、他のベンダーが入っている場合と比べれば落ち着いていた

かもしれません。

 ですが、コールセンターベンダーの実力は、こういう場面で

明らかになるものです。

 記者会見で何度もKDDI技術部門のトップが「カスタマーサービスに

補償に関するお声をいただいている」というような発言をしていました。

ですが、「このようなご意見」という具体的な発言はありませんでした。

 もし、「デリバリーのお仕事の方が」「配送のお仕事の方が」

「~ができなかった方が」というような具体性のある発言があると、

「お客様のお困りに迅速に耳を傾けている」という心象度がメディア

を通して残ります。

 つまり、通信料を支払っていただくビジネスをしてはいるが、

通信障害によって引き起こされるお客様のお困りについては、

具体的に事前検証していなかった、という証のようなものです。

サービス提供者ではなく、「モノ販売」業者だと言われても致し方の

ないところです。

 もし、みなさんがカスタマーサービスの運用担当をなさっていたら、

どのような指示を現場に出しますか?

 CSスペシャリストならば、オペレーターの品質ベスト20程度の

IDを絞り込み、同時モニタリングを行います。それだけのメンバー

を緊急対応として配置します。また、入力コードを緊急設定もしくは

コメント入力欄のヘッド部分に「お困り内容」を番号化して入力して

もらいます。

 これにより、お客様の怒りとお困りのバランスを分析します。

それをもとに、お困りの方への代替策を提供する解答例を作成。

明らかな実害被害とまではいえないお客様へは「状況説明をさせて

いただくタイミングやメディアで社長が会見する情報を提示できる

ような準備をする」という段取りを進めます。ポイントはセンター

だけではなく、メディアの力を借りながら、多くのユーザーへの

初期謝罪情報を広めることです。

 メディアとリアルセンターの活用方法、当然、SNS分析と対応

にも同じことがいえるでしょう。さらに言えば、通信の特徴を踏まえて、

固定電話からの入電による一時的な顧客心理の安定レベルについても

解析する必要があるでしょう。そこから、「入電対応」を量で行うことが

ベストなのか、1通話対応の質なのか、という判断も求められます。

 優秀オペレーターの通録は、個人情報を削除して、代理店への

支援教材として提供することもよいでしょう。

 カスタマーセンターを顧客接点の最大フェーズとなさっている

企業は、同じようなリスクがいつでも起こりうることを認識して

いる必要があります。

 特にベンダーに委託している場合には、自社の社員ではない分だけ、

事前の準備が必要になります。そうはいっても、大事なことは、

顧客接点を担当する社員のCS理論や実践技術が整っており、

高いレベルでの判断力を発揮できることです。

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