サービスの考え方がやっと大きく動き出しました。検定協会は、10年前から「モノからコトへの時代」であることを説明してきました。 それが誰の眼にもわかるように体現されたのです！うれしいですね。 　スターバックスが中目黒に「 […]

「情緒」というのは、人と人の心をつなぐ糸のようなものです。その糸を使っていつでも、お客様に「かかわる」ことができる現場管理者は愛されます。コミュニケーションをとるための最初の「一糸」を持っているということなのでしょう。 […]

　みなさんは、「失礼しました」という言い方を「謝罪」だとお考えでしょうか？ いいえ、「謝罪の言葉」だと受けとめているでしょうか？ 　ある会社のお届けサービスに手続きと異なる対応があり、連絡をしました。「このたびは失礼いた […]

　顧客接点にかかわる仕事をしていると、応対スクリプトの作成をご依頼いただくことが多くあります。ほとんどが戦略的な施策を組み込んだ事例です。頭をひねりながら、お客様の心をどのように動かしていくのか、という格闘のようなもので […]

　思わぬ歓迎に目を見張ってしまった「トイレクリーンクルー」の最初の一言は、笑顔＆お辞儀付きの「お待たせして申し訳ございません。 少々お待ちください」でした。 　決して広くはないスペースではあるが、手が届いた清掃であること […]

　ＮＥＣの「ウォークスルー顔認証」を活用した「省人化」店舗がセブンイレブンでスタートしたそうです。やはり、「無人にはしなかった」というのが率直な印象です。1名のスタッフが管理はしているそうです。 しかもセカンドショップと […]

　『ＣＳプラス』を毎日ＳＮＳにアップしていると、内容の幅がどんどん広くなります。長くこの仕事をしていても、気づきは日々更新されていますから、『ＣＳプラス』を書くことは楽しみの一つでもあります。 　毎日、あちらこちらに耳と […]

ある程度予は測できたことですが、2019年になると「イヤイヤながらお客様対応の仕事をする人」が急増する状態がはじまります。2020年よりも早くその時期がやってくるということです。 理由は、大手企業の「事務系社員」のエンジ […]