『ＣＳプラス』を毎日ＳＮＳにアップしていると、内容の幅がどんどん広くなります。長くこの仕事をしていても、気づきは日々更新されていますから、『ＣＳプラス』を書くことは楽しみの一つでもあります。

　毎日、あちらこちらに耳と目をフル回転していると、「この応対者はお客様の反応を予測していないな」と思うことが多いものです。

　トークスクリプトだけではなく、お客様状況判断を伴う表情や音声表現にまで及ぶ「マニュアル化」はできないものですね。

　「マニュアル化」というだけで、毛嫌いなさる方がいますが、果たして論点をそこにおくことは妥当でしょうか？　むしろ、お客様状況
判断を伴う表情や音声にまで及ぶ「マニュアル」が作成できない自社の実力を嘆くべきではないでしょうか？

　会社はどんどんＡＩによる効率化と品質の平準化を目指しているのに・・・・。

　ＡＩは画像や音声分析ができますから、お客様の表情観察が可能です。ペッパー君でさえ、「今日は忙しいの？」と訊いてくれる時代ですから。

　本当はお客様対応の教育内容や方法に誤りがあるのではないでしょうか？一度壊してみませんか？と思う、今日の筆者。壊して、新しい視点で「創造する」ことが必要なのでは？

　少々、本日の筆者の心の中は「憂鬱」状態。もう何年もお客様対応者の実力水準が向上しないこと、もしくは向上する意欲が無い人でも仕事を漫然とできていることへの憂いを感じています。

　仕事の合間に、10年ほど前にご指導させていただいていたエネルギー系の超大型コールセンターに請求書の再発行を依頼に電話。

　がっかりです。まるで音声対応のように聞こえるのです。しかも、ダブルトークはお構いなし。必要性のわからない必須事項聴取。
用件の肝心な部分は複唱もせずに、訊きなおし。悲しいですね。

　ＡＩは今やコールセンターの主役の座を獲得しようとしています。人間様はサブです。

　対面も電話も未来図は同じようなものです。ただ、その未来図が来年、半年後に迫っていることに鈍感なだけです。

　人間でなければ「ダメ」な仕事は、分析指針が立てられない複雑な案件や説得、交渉をする仕事のみです。でもね・・・それを嫌がる働き手が大勢います。

　ＡＩの急激な日常への進出を迎えるわけですから、お客様対応の仕組み、教育を変えざるを得ない時期です。

　微力すぎるサポートではありますが、「クレームを引き寄せない！お客様対応パーソナル診断（ＣＳコミュニケーション検定受検付）」を検定協会から出版いたしました。

　簡単に、お客様対応スキルの「弱み」を知り、改善するための初歩的なトレーニングテキストです。365日24時間、ＣＳコミュニケーション検定を受検できる仕組みもつくりました。

　今までのＣＳコミュニケーション検定を破壊してみました！
そして創ってみました。

　検定協会のチャレンジです。ぜひ、一度、お読みくださいませ。
　
　　　　　http://www.cs-kentei.jp/communication.html