webマーケティングが顧客動向を使うための最優先情報になっている今、それを疑う目線を持たないことは「良し」とするべきことなのでしょうか?みなさんはどうお考えですか?
たとえば、「〇〇商店のりんご」を「〇〇商店」のサイトで調べると、そのあとに「りんごをお探しのあなたにお勧めの商品」というようなレコメンデーション(商品推奨)がネット検索時に張り付きます。
AIの機能がビジネスに幅広く活用されるようになると今以上に「過去の個人行動」に応じたレコメンデーションが展開されることになるでしょう。
ですが、それだけの機能を活用しても売り上げが上がらなかったとしたら、その企業はどうしたらよいのでしょうか?
webマーケティングを「神」としてしまうことは、本当に「真」なのでしょうか? webの中だけで、本当のお客様のニーズをつかみきることはできるものなのでしょうか?
コールセンターでVOC(ヴォイスオブカスタマー)が取り沙汰され、テキストマイニング手法がツールとして選ばれる時代がありました。
ですが、結局は、「何を抽出するのか」というキーワードが上手く絞れず、大きな成果を見出すことができなかったのが現実です。音声抽出にしても、履歴入力からの抽出にしても、問題なのは応対者の「感性」に依るところだったからです。
Webマーケティングにしても「過去の顧客動向」を元に仕組みは組まれています。そこに幾分かの予測を組み込んでいるとしたならば、着目すべきところではあります。
いずれにせよ、「大多数の過去事例」を元にしているわけですが、その「大多数」だと判定しているデータ自体を疑うことは必要ではないでしょうか?
今、企業が負うべきことは「過去分析」ではないはずです。CSにかかわるチームは、満足度調査、お客様の声分析といい、「過去事例」を扱う部署だと思い込んではいないでしょうか?
回転ずし大手のどこかの会社が「寿司屋のうな丼」をメニュー化し、次に「寿司屋のラーメン」、「寿司屋のプリン」と想定外のファミリー向けメニューを打ち出し成功しました。
今や、この手のメニューの質が来店者数に影響が出るとさえ言われています。
この発想は誰がどのように提案し、選択されたのでしょうか?
CSにかかわる部門は、お客様の声から「未来にかかわる要素」を見つけ出すことが仕事です。
その意識をもち、具体的にどのように行動するのかを決定すべき時期です。企業で必要とされるのは「未来の選択」を提案できる人材だけです。
そうなるとCS部門の人材の「5感」を鍛えなおす必要があります。
過去を真とする思い込みからの脱出が必要です。6月7日(金)のCSマネジメントセミナーの根本となる考え方です。
ぜひ、ご参加くださいませ。
◆◇◆ 目の付けどころがCSでしょ! ◆◇◆
目に見えるCS成果の創り方・追い方を学ぶ
6月7日(金)14:00~16:00
http://www.cs-kentei.jp/0607.html