シャープがマスク生産を開始したそうです。3月末には政府への納品を優先的に行うとのこと。1日50万枚の生産はまさに神対応！
大手電機メーカーの対応の速さに驚くばかりです。ビジネスチャンスですから「できればしたい」と思っている企業も多いことでしょう。
ですが、コスト投資は簡単にはできません。
親会社の技術があればこそのことでしょうが、社会的意義はとてつもなく大きいのではないでしょうか。心のどこかで「やってくれたね、
シャープさん」という想いを感じつつシャープのＥＣサイト「SHARP COCORO LIFE」へ。マスクの販売はここで開始になるそうです。
このマスク生産のニュースを機に、このＥＣサイトの存在が一気に認知されることになります。このサイトで扱う製品は、COCORO＋（ココロプラス）という「スマート家電サービスブランド」です。
説明によると、「COCORO+は、“人に寄りそうIoT＝AIoT”により、それぞれのご家庭や社会にフィットする、やさしいココロ配りにあふれた生活サービスを拡げていきます」とのこと。泣かせてくれますね。
AIoTはＡＩ（人工知能）+ IoT（モノのインターネット）という意味です。そこに「ココロ配り」をどのように組み入れるのか、期待したいところです。想定できることは、ＡＩに「心配り」という定義を作り、それに該当する情報をインプットし、そこから「最適なココロ配り」を掛け合わせ型の抽出をするということなのでしょう。
そうなると、「ココロ配り」の体験情報、お喜び情報を惜しげもなく情報化することが必要です。おそらく文字によるテキスト情報ではなく、口調、表情などを含めた音声情報から人工知能は分析ができることでしょう。人間が記載するテキストよりも情報要約の力は優れていることでしょう。
ふとため息が出ます。結局、情報を提供するのは、人間のお客様対応であることがベースにあります。今のＡＩチャットでは情報収集はできません。
そうなると、顧客接点を持つ人たちのスキルは非常に高いものが求められます。経営層は、ＡＩとつくだけで「人件費、コスト削減だ」と勘違いする人が多いのではないでしょうか？それがまた、ＣＳ推進者の悩みの種になります。
今、企業は、AIによる合理化、効率化と企業の資源としての『お客様の声』情報、「お客様の変化、ニーズリサーチ」「お客様が企業に期待するかかわり方（コミュニケーション）」の収集手段を分けて考える必要があります。
さらに言えば、すべての顧客接点担当者とまでは言わずとも、高い能力のカスタマーコミュニケーターやエディターを育成する必要があります。
量の勝負ではなく、質の勝負が顧客の期待に応えるサービス設計の核心になります。ＡＩに投入する情報の質がこれからのサービスを決める、と言っても過言ではありません。
6月5日ＣＳマネジメントセミナーでは、「カスタマー」にかかわる大きな変革について、ＡＩとの向き合い方、今間違ってはいけない「効率」の解釈について、お話をさせていただきます。
同日、ＣＳ推進者のための基本講座も開催いたします。ぜひ、ご受講くださいませ。
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コロナは怖い。それでも今、私たちができることに全力で向かい合ってまいります。
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