究極の「買い物しやすい店舗」から学ぶCS設計

 乳幼児用品を使う西松屋の実績が好調とのこと。西松屋と言えば、郊外にある大規模店舗が有名です。以前、滋賀県のある店舗に立ち寄った折に「大きな店舗ですね」と店員さんに声をかけたところ、「この店舗は全国では小さい店舗です」と言われたことがあり、驚いたものです。

 1,000坪もある土地に駐車場と店舗。しかも、いつ行っても「空いている」というのが利用者の声だそうです。確かに、滋賀のその店舗も「ガラガラ」だったように思います。ところが、この「ガラガラ」が最大のCSだというのです。

 CSの肝は「ストレスの最小化」です。広い店舗内にいる従業員は常時2名だそうです。積極的な販売を目指した接客をするのではなく、商品陳列やお尋ねへのご対応だそうです。
 
 そもそものCS起点は「ママさんたちはプロだ」「ママさんたちは自由に自分のアンテナで商品を選びたい」ということにありそうです。

 乳幼児用品は、子ども成長により使用できる期間が限られているので、単価が抑えられています。この単価設定が西松屋の魅力(集客必須要素)
です。

 お客様の価格に対する満足度は十分に約束されているので、残るは「今の目的にあった商品があれば、この店舗で買おう」という意思決定を促すことがCSの肝になります。ママさんたちの要望を満たすためには、「不要なセールスをしない」「子どもが多少駆け回っても叱られない」「ゆっくりと、あれこれと見ることができる」という要素が必要です。

 従業員が広い店舗に2名、ほとんど陳列に追われているので、存在を気にせずにショッピングができる。さらに商品はすべてハンバー掛けなので、すぐにサイズ合わせができて見やすい。駐車場も広いので、停めやすい。という「ストレスレス」が実現できます。

 これらの要素が西松屋さんの「ストレスレスが買い物しやすい店舗の最高の条件である」というCS設計です。すごいですね。

 知らない人から見れば、いつもガラガラに見える店舗が、最小コストで繁盛店になっているということです。CS設計と実績が見事にイコールになっています。

 CSが向上すれば、実績が高くなるのは当然のことである、という経営戦略を私たちは常に追わなくてはなりません。この事例は、学ぶべきことが多いですね。

 ちなみに、西松屋さんの店舗従業員は、ハンバー陳列と会計がメインらしく、従業員は「覚えることが少ない」「すぐに働ける」という「働きやすいさ」があるそうです。この点はインタビューをしないと明らかではありませんが、「覚えることが少ない」というのは、うれしいことでしょうね。これも一つの働き方です。

 コロナで景気は沈んでいますが、それでも「変わらない基本的な考え方」があります。それが「CSは経営戦略」という考え方です。

 これを理解していれば、どうしたら顧客接点を回復することができるのか、というアイデア、想像、創造ができるはずです。

 11月27日(金)はCS石川塾(zoom)です。テーマは「コロナなので、それはできません!ルールなので」発言をどのように指導するのか、です。
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 「ライフマーケティング」「マーケティングコミュニケーション」
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