カスタマーサクセス?CSのすそ野は広がる

 最近よく目に触れる言葉に「カスタマーサクセス」という言葉があります。直訳すると「顧客の成功」です。わかりづらいですね。

 顧客が企業側のサポートやフォローによる問題解決で「成功した」と感じているかどうかは掴みづらいものです。なんとなく、企業側の自分たちの仕組みで「成功させてあげた」「希望通りにさせてあげた」感が漂うのは気のせいでしょうか?

 そもそも、この「顧客の成功」はサブスクリプションをうたったサービスで使われているようです。多くの企業に使いやすい「定義」であるかといえば、少々無理があります。ですが、業種ごとの理論は大事なことです。学ぶ意義はありますね。

 気になることは、「顧客の成功」とは顧客のどの時期を指しているのかがわかりづらいかな。

 「どの時期」というのは、「今の成功感」= 一次的な満足のことなのでしょうか。

 それとも「将来にまで通じる成功感」であり、お客様が口にしていない、思ってもみなかった問題・課題の提起と解決(満足度を高める3ステップの3)にまで及ぶのでしょうか?

 いろいろと知識を学び、視野を広くしていくことが大事です。
そして、意見を交わす中に想像と創造が生まれていきます。

 この激変の時にCSにかかわる担当者が静かにしていてはいけないのです。

アメリカのウォルマートは、店舗から始まる、店舗起点で消費者向けのサービスを展開することで、アマゾンと競合しています。
リアル店舗×eコマースです。サブスクリプションサービスとして、年会費98ドルを支払うと会員サービスとしての割引や体験ができるそうです。

 たとえば、ネットで購入した商品は自宅にお届けではなく、一番近い店舗の入り口にあるロッカーで受け取ることができます。喜ぶお客様も多いでしょうね。
その他にも、スーパーの駐車場を使ったドライブインシアターなど・・・。

 アマゾンは素晴らしいサービスを展開しています。ですが、それが世界を征服しているわけではないのです。私たちは、「流行」を抑えながらも、自分たちの目で見た、肌で感じる、お客様の反応から見えてくる、動き続けるニーズ(既にウォンツ化していますが)を読み解いていくことが仕事です。

 2021年は、CSが会社の活力を生み出す年にしましょう。

 CS理論を指針としたサービスがどんどん生まれていきます。その真ん中にみなさんの想像と創造が存在することを願っております。

 2021年2月16日、第34回CSマネジメントセミナーを開催します。テーマは来週公開しますが、「営業とCS」をテーマにしたいと考えております。テーマに関するみなさまのご要望をお聞かせください。
お待ちしております。

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