自粛生活の中で、ますますwebの中でのお客様との接点機会が増えています。想定では、「ｗｅｂでなんでもできる」はずです。ですが、電話での問い合わせは増え、店舗への「どうしても訊きたい」という来店者は減らないのが現実のようです。

　その理由を考えてみましょう。そこには、「機能的非識字」という面白い考え方がありました。

　「機能的非識字」とは、簡単にいうと「文字自体は読めてもその内容を真に理解するまで読み解くことができない」という状態を指すのだそうです。

　なるほど・・・・。私もそうだな・・・。説明書きを読んでも、「ねぇ、こういうことかな？」と誰かに確認しています。他者に確認することができるならば、まだ「手のかからないお客様」かもしれません。

　実際には、「理解できないから説明して欲しい」という要求になります。それは確実な情報を得たいからです。

　こう考えてみると、ｗｅｂ内の「文字情報」を作る担当者は、「機能的非識字」を踏まえた情報発信を意識することが必要になります。その結果が、業務の効率化につながるということです。

　オンライン時代と言われても、店舗に行きたくなる人の理由、店舗をなくせない企業の理由が見えてきます。ニトリがどんどん出店を続ける理由、大塚家具が負けた理由が見えてきますね。

　「機能的非識字」状態のお客様は「聞く」のではなく、「訊きたい」のです。しかもどう「訊きたいのか」すらつかめていないお客様もいます。電話にせよ、対面にせよ、ここが今を勝ち抜くポイントです！

　ユウレイレストランがどんどん増え、DELIVERY特化店舗が増えています。レストランだけではなく、お買い物も同じ方向性に進んでいます。　

　「機能的非識字」の理解は重要になりますね。みなさんと一緒に考えていきたい課題です。