「帝国ホテル、おまえもか」と思わず言いたくなるような、サービスアパートメント事業を開始した帝国ホテル。30平米スタジアムルームで月額約36万円をはじめ、ホテルをオフィスとして使う事業を開始し、即日予約完売したそうです。
ニューオータニなどの有名ホテルが既に「ホテル30連泊30万円」などのサービスを開始していましたが、帝国ホテルは入居者が共同で使えるコミュニティースペースなども用意されており、さながら「レンタルオフィス」のようです。しかも、朝食が無料であったり、ルームサービスやランドリーサービスのサブスクまで用意されていたりします。
帝国ホテルという最高のブランド感と好立地は魅力的ですね。
帝国ホテルがこの事業を始めた理由が興味深いのです。
この事業の最大の目的は、「資産価値の変革」だそうです。
そして、「オンラインやＳＮＳなどを通じて常時つながっていることが望ましい。常連顧客というつながり方、高級ホテルという知名度によるつながり方を変えていくことからホテルビジネスを再考したい」とのこと。
つまり、顧客とのつながり方＝顧客価値創造の端緒を変える、ということです。面白いですね。やっと、ホテルがCSという言葉を単に「おもてなし」とイメージづけていた状態から脱出しようとしています。
お客様の変化に気づき、深くお客様を知ることがCSの基本スタンスです。そこから満足度を高める3ステップに進みます。
帝国ホテルはお客様とのつながり方を変えることで、新しい価値をお客様と共に創ろうとしているのです。本来それは、コロナにかかわらず「進むべき選択」であったはずです。
リッツカールトンなども海外ではすでに同様のビジネススタイルをはじめていますが、日本ではビジネスホテルが多いことから展開を控えているそうです。
帝国ホテルがこの決断をするきっかけとなったのは、コロナによってスープやチョコレートの通販が2.7倍以上になったことだと言っていました。
「これは、つながり方を変えていく必要がある」と感じたのでしょう。
みなさんの会社の事業はいかがでしょうか？実は「今がCSを本当に理解し、顧客価値を変革すべき状況」が見えているのに、そのことを声に出すタイミングを逸してはいないでしょうか？
事業成功のカギはお客様の中にしか存在していません。お客様を深く知る、かかわり方を変え続ける・・・。今、私たちは本当に事業に貢献する情報をたくさん持ち合わせています。それなのに、その意義や扱い方を知らないだけではないでしょうか。
まずはCS理論から価値共創の3ステップを論理的に理解しましょう。
そのために、CSスペシャリスト検定はあります。
年度末のお忙しい時でしょうが、自分の能力に磨きをかけるためには、「まず、はじめること」です。
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