東京ガスは、イオングループの「カジタク」と提携し、ハウスクリーニング（お掃除代行）のサービスを展開しています。東京ガスにとっては「通販」という位置づけのようです。ガスコロンの修理をお願いしたついでに、ガスコンロ掃除を依頼しました。

　魚焼きグリルを掃除してもらうことがメインだったので、東京ガスが紹介してくれる会社ならば「プロにちがいない」と思い、発注。結果としては、「とてもキレイになった」です。「！」という思いもありますが、言葉に出すほどではないとも‥‥。微妙の感じ。

　理由は申し込み時点の対応の素っ気なさ、そして東京ガスさんの紹介説明の素っ気なさ、にあるかもしれません。サービスを楽しんでもらおう、お役に立とう、という感じや言葉が一言もない・・・・。

　それじゃなくても、ガスや電気の会社の「おまとめ」電話営業に不愉快さを感じているだけに、「やっぱり、複数の会社が新しいサービスを作っても、顧客価値は変わらないな」と思いたくなります。

　お掃除に使う洗剤は、花王グループの研究所によるサポートを受けており、クリーニングは白洋舎の「お預かり」「布団洗いサービス」などのサービスと提携しているそうです。山盛りのサービス、「提携サービスの玉手箱」さながらです。大手企業のなせる業なのでしょう。

　企業の経営方針としては、提携による新しいサービス創造は開発費用を逓減するうえでも有効なビジネス手法です。そのうえ、今まで接点をもつことができなかった顧客層にもアプローチをすることができます。

　大事なことは、そこにどれだけの意義を理解し、社員が行動するのか、ということです。この部分を社員や主たる提携先の社員にも教育するのが、「CS推進担当」のミッションのはずです。

　提携による幅広い利便性を提供するサービスには、幅広いメリット感の提供が必要です。個社の価値から、お客様の生活に深くかかわっていく価値を示す必要があります。

　これからのサービスには、全体のサービスを俯瞰し、お客様との接点領域をお客様の立場にたった目線でモニタリングしていくことが重要です。まさに、企業間の協働であり、CS推進担当者はその架け橋になる存在でもあります。

　新しい提携型サービスが増えていきます。せっかくのサービスをどう成長させるのかをCSにかかわる担当者として、顧客目線でリサーチしていきましょう。

　弊会代表石川が、夜な夜な「耳で聞くCSの話、巷のCS」を『note』にアップしております。
　どうぞ、モニタリング目線の参考になればと、おススメいたします。

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