ＮＴＴデータが2023年度末までに1000店舗の「レジ無し店舗」をサポートするそうです。「人なし」から「レジ無し」と飛躍的な進化ですね。しかもアプリをインストールするだけでお買い物が終わるのですから。
店舗のゲートでアプリから引き出したＱＲコードをかざすだけでお買い物がスタート。商品を手に取るとオンラインカートに登録され棚に戻すとマイナスが登録されるそうです。プリペイド型がまたもや進化したということですね。便利です！
これからどのくらいの人が職を失うのでしょうか・・・・・。
こうして働き手の活躍の場は減っていくことになります。まだまだコールセンターなどでは高額時給や客寄せ金がはびこっています。
ですが、コールセンターも、チャット導入が進むと「話す能力」から「用件を瞬時に見抜き、簡略に回答する」リテラシーが求められます。
そのうち、その能力はＡＩに吸収されていきます。人に求められる能力とは何？と考えてしまいます。
働く、ということは単純なサービス提供者ではいられない、そう痛感します。みなさんはいかがでしょうか？コールセンターなどでも、あと5年もかからずに、チャット化が進むことでしょう。高齢者対応のみが実音声対応を必要とするという感じでしょうか・・・・。
では、5年後の未来のＣＳはどうなるのでしょうか？
前にもメルマガで書き記したことがありますが、基本的には、「観察能力」を求められることになります。レジ無し店舗も40台のカメラが設置されるそうです。その画像を分析することがＣＳの能力としては必要になるのです。満感、不満足、わかりづらい、簡単でよい、などの反応を行動分析するのです。
この仕事をするためには、現時点で顧客を深く知っていることが大前提です。お客様の反応を無視するような接客やお題目だけのＣＳに終わっている会社や従業員には、到底理解ができない世の中の進化でしょうね。
さらには、インタビュー、ダイレクトモニタリング、というお客様の声のリアルな引きだし方が必要になります。ＣＳ推進室はこのような前提の中で、施策を考案する必要に迫られていくことになります。ある意味で未来志向の施策を提案し、企業内でもっとも真実に近いマーケティング部門にもなりえるのです。
ｗｅｂ、ＥＣサイトで成功した会社も、必ずと言ってよいほど基幹店を出します。
それは、お客様を深く知りたいからです。
どんなに未来が進化していようとも、お客様のニーズやウォンツを知るためには、効率とWEBだけを考えていては、何もつかめないのです。
このような最新事例を用いて、CSの基礎から解説いたします。
10月30日（水）のCS推進者のための基本講座をぜひ、ご受講くださいませ。
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１０月３０日開催 ＣＳ推進のための基本講座
（ＣＳ推進担当者初任者研修）
http://www.cs-kentei.jp/1030.html
♪♪前回受講者様のお声もご参照ください♪♪
ＣＳ推進部（室）はどのように会社に貢献する業務をすればよいのか？
ＣＳ推進にかかわる担当者様の根本的な課題です。
もちろん、長年培ってきた「ＣＳ推進の業務」はセオリー通りに行われていることでしょう。
ですが、このままでよいのか？今こそすべきことはないのか？と考える担当者様にとって、全社員に向けて共通した「ＣＳ理論」を展開できることはＣＳ教育を体系化するうえで欠かすことができません。
また、「ではＣＳ実践とはどのようなことなのか？」という具体的な「実践技術」の指導も必要になります。
「ＣＳ実践技術」は一般的なマナーを土台にして、実績に直結するコミュニケーションをつくるためのスキルです。
グローバル化、コモディティー化が進む中で、顧客と共にサービスを創り、顧客と共に価値を創っていく企業あり方を全社員に教育していくことが「ＣＳ推進」の業務です。
ＣＳ向上、ＣＳ実現、ＣＳ実践は実績を高め、企業価値を高めるための全社員の課題であることの理解を深めましょう。
★カリキュラム：ベーシックレベルテキストを読み解く
1.ＣＳの全体像（ＣＳの機能と成果）
2.経営戦略としてのＣＳの理解
3.サービス・ドミナント・ロジックの理解
4.ニーズを追うマーケティングからサービスデザインの時代へ
5.ＣＳポリシー・ＣＳ行動基準の設計
6.満足度を高めるステップ理論
7.ＣＳ基本理論を徹底理解
8.ＣＳ実践技術（ＣＳコミュニケーション）の理解
9.お客様の不満をサービス共創の「場」に変える考え方
◆日程 令和１年 10月30日（水）13：30 から 17：00（開場13:15)
◆場所 明治大学 紫紺館
〒101-0052 東京都千代田区神田小川町3-22-14
◆受講料： 3,300円（税込） ベーシックレベルテキスト付
◆お申込み 下記URLよりお申込みください
http://www.cs-kentei.jp/1030.html