街中中華店の挑戦!お客様と「つながる」ためのCSアプローチ

 ある中華料理店が「営業自粛期間であっても、お客様とのつながりを守り続けたい」と、食材持ち込み調理を請け負うサービスを開始したそうです。お客様は好きな食材を持ち込むだけで、何種類かの料理を作ってもらいます。その手数料は1 […]

事前期待の本丸が変わる!CS推進の見せ場がやって来る!

 関東は春一番が吹きました。最近、巣ごもり過ぎて日光を浴びる時間が少なくなった気がします。たまには、外に出なくては・・・。 とはいっても、スーパーでお買い物くらいかな。  不思議です。TAKEOUTが普通になり、DELI […]

訊きたがる!「機能的非識字」状態のお客様のハートをつかむ

 自粛生活の中で、ますますwebの中でのお客様との接点機会が増えています。想定では、「webでなんでもできる」はずです。ですが、電話での問い合わせは増え、店舗への「どうしても訊きたい」という来店者は減らないのが現実のよう […]

コロナだからこそ!お客様の声をスピード反映

 緊急事態宣言が出ても、人の動きが止まらない、減らない、と発表があります。「いつもとおりに万全対策」の人もいれば、緩い人もいます。 ですが、どちらのタイプにしても、昨年の緊急事態宣言時とは、異なる生活の仕方をしていること […]

カスタマーサクセス?CSのすそ野は広がる

 最近よく目に触れる言葉に「カスタマーサクセス」という言葉があります。直訳すると「顧客の成功」です。わかりづらいですね。  顧客が企業側のサポートやフォローによる問題解決で「成功した」と感じているかどうかは掴みづらいもの […]

CSが走り続ける!コメダ珈琲店に学ぶ変化への対応性

 モーニングセットや大きなパフェなどで有名な「コメダ珈琲店」が、コロナ禍の中で前年比106%の売り上げを叩きだしたらしいのです。 ドトールなどが前年比85%程度の回復にとどまり、ここに来て、またもや数字は下降に向かってい […]

サービス変革に躊躇はいらない!焼肉ライクから学ぶCSの現実

白のアクリルボードがこんなにビジネスに役に立つとは! そう思わずにはいられない光景でした。おひとり様焼肉、「焼肉ライク」の店内。無煙ロースター(特許申請中)なので、煙も匂いもしないので、ランチで食べても心配なく職場に戻れ […]

究極の「買い物しやすい店舗」から学ぶCS設計

 乳幼児用品を使う西松屋の実績が好調とのこと。西松屋と言えば、郊外にある大規模店舗が有名です。以前、滋賀県のある店舗に立ち寄った折に「大きな店舗ですね」と店員さんに声をかけたところ、「この店舗は全国では小さい店舗です」と […]

感染防止ルールの伝え方が顧客接点を温かくする

 九州のあるホテルに宿泊。9月に続いて2度目のチェックインです。 施設や基本的なサービスは心地よいレベルです。それだけに、マイナーチェンジしたサービスや感染防止ルールの伝え方に「自社都合優先」が見え隠れすると、とても残念 […]

CS理論は揺るがない!ビジネスモデルの変化を読み解く

 10月12日東京新宿(新宿御苑)にTAKEOUT&DELIVERY専門のデニーズがオープンしました。客席のない「デニーズ」です。営業時間は11時から23時まで。以前から、各店舗で行っていた出前館やウーバーイーツと提携し […]